Outil Excellence opérationnelle
Le client fait entrer cinq sortes de variation dans votre système. Aucune n'est un défaut. Chacune se traite de quatre façons : deux sacrifient le coût ou le service, deux cherchent à préserver les deux. Celle qui s'installe par défaut, faute d'avoir été choisie, est la plus coûteuse : le personnel absorbe.
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