Le client qui réclame dit ce qu'il attendait et n'a pas reçu. Chaque réclamation se compte, se lit avec ceux qui ont traité le dossier, et sa cause revient vite à l'étape qui l'a produite.
Chaque réclamation se compte, téléphone compris. Le conseiller répare tout de suite, dans une marge écrite. Elle se lit avec l'équipe du dossier, et sa cause revient dans la semaine à l'étape qui l'a produite. Une personne répond du circuit et fait trancher : le responsable de l'étape, ou celui de l'offre si la cause traverse les services (fiche P-09).
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
« Nous avons très peu de réclamations. Le service client s'en occupe, ce n'est pas un sujet. »
Le soupçon de fraude suit son propre circuit. La réclamation infondée reçoit une réponse ; si elle revient, elle se lit aussi.
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideDemandez le nombre de réclamations du mois.
Un nombre, tous canaux, rapporté aux dossiers.
« Très peu, on ne les compte pas. »
Demandez à un conseiller ce qu'il fait d'une plainte.
Il répare dans sa marge, et la note.
« Je lui dis d'écrire au service réclamations. »
Montrez une réclamation à l'équipe du dossier.
Elle la connaît, et sait d'où elle vient.
Elle la découvre.
Comptez les jours entre la plainte et l'étape.
Sept au plus, et la date notée.
Un rapport par motif, chaque trimestre.
Dans la duréeDemandez qui a changé la dernière règle.
Le responsable de l'étape, à une date.
« Tout le monde est concerné. » Donc personne.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas répondre vite au client
Les deux prennent la réclamation au sérieux.
Bien réglé, le client reste aussi fidèle qu'avant ; calmé, à peine plus qu'un mécontent. Mais le suivant vivra la même chose : la cause se traite à l'étape.
Ce n'est pas viser un taux de réclamations bas
Les deux veulent moins de plaintes.
Le plus souvent, le mécontent ne réclame pas : il en parle, et part s'il le peut. Un taux bas peut dire qu'il est difficile de se plaindre. On compte aussi les relances (fiche C-13).
Ce n'est pas chercher le conseiller fautif
Les deux remontent au dossier.
La cause tient presque toujours à l'étape, à la règle ou au courrier. Qui craint d'être nommé ne note plus rien (fiche P-11).
Ce n'est pas le rapport mensuel par motif
Les deux comptent les réclamations.
Il arrive des semaines après, et l'équipe ne le lit pas. La cause se montre sur le dossier réel, à ceux qui l'ont traité.
Imaginons… Une intercommunale de distribution d'eau envoie 180 000 factures de régularisation par an. 900 lettres de réclamation : 0,5 %, « c'est peu ».
Sans le principe Chaque lettre est réglée en 15 jours. Les 2 700 plaintes au téléphone ne sont pas comptées.
Avec le principe Les 3 600 sont triées et lues chaque semaine avec la facturation : 1 440 tiennent à l'index envoyé par le client, arrivé après le calcul. La cheffe de la facturation fait compter l'index reçu la veille de l'envoi : 1 080 de moins.
La réclamationcomptée, téléphone compris.
L'étape d'originevoit la cause dans la semaine.
Ce qui changetranché par le responsable de l'étape, ou de l'offre.
La réclamationles lettres seules, si on les compte.
L'étape d'originen'en sait rien.
Ce qui change« tout le monde est concerné ».