Chaque étape fait juste ce qui dépend d'elle, et arrête le dossier faux au lieu de le passer à la suivante. Le défaut se corrige là où il est né, en quelques minutes, sans traverser le service.
Chaque étape n'accepte pas un dossier faux, n'en fait pas, n'en transmet pas. Elle vérifie, sur trois ou quatre points écrits avec l'étape suivante, ce que celle-ci va utiliser. Celui qui tient le dossier a le droit de l'arrêter sans demander : il le corrige, ou le rend à l'étape qui l'a produit. Le contrôle final reste, plus léger.
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
« Chacun avance sur ses dossiers. Le contrôle avant paiement est là pour rattraper. »
Tant que l'étape ne sait pas reconnaître un dossier faux : on écrit d'abord le critère, avec l'étape qui reçoit. Et une erreur de jugement, comme l'appréciation d'un risque, ne se voit pas sur trois points : elle relève du standard et de la formation (fiche O-17).
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideDemandez ce qu'on fait d'un dossier incomplet reçu.
On l'arrête, et on le rend à l'étape qui l'a produit.
« Je le complète moi-même, ça va plus vite. »
Demandez sur quoi une étape juge ce qu'elle passe.
Trois ou quatre points écrits : ceux que la suivante utilise.
« On fait attention. »
Demandez qui peut arrêter un dossier.
Celui qui le tient, sans accord préalable ; son responsable vient l'aider.
« Il faut l'accord du chef, sinon on prend du retard. »
Ouvrez un dossier repris la semaine dernière.
L'étape d'origine, notée et prévenue le jour même, sans chercher de coupable.
Corrigé en aval ; l'étape d'origine n'en sait rien.
Dans la duréeRegardez ce que mesure le contrôle final.
Les défauts qui lui arrivent, par étape d'origine, en baisse.
Il en trouve autant chaque année, et l'on renforce son équipe.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas ajouter un contrôleur entre deux étapes
Les deux cherchent le défaut plus tôt.
Le contrôleur trie, et la cause reste en place. C'est celui qui fait le geste qui vérifie, sur ce que l'étape suivante utilise (fiche P-25).
Ce n'est pas corriger en silence ce qu'on reçoit
Les deux évitent de passer le défaut.
Le gestionnaire qui complète le dossier ne transmet rien de faux, mais la même erreur reviendra demain. On corrige, et l'étape d'origine en cherche la cause.
Ce n'est pas supprimer le contrôle final
Les deux allègent la fin du circuit.
Le contrôle final reste, sur un échantillon. Il mesure ce que les étapes laissent encore passer, et d'où ça vient.
Ce n'est pas tout arrêter pour chercher la cause
Les deux prennent le défaut au sérieux.
D'abord réagir : sortir ce dossier et le corriger. Ensuite résoudre : la cause des défauts qui reviennent se cherche chaque semaine, à partir des arrêts comptés (fiche O-10).
Imaginons… Un assureur règle 12 000 sinistres habitation par an, en dix étapes justes chacune à 99 % : un dossier sur dix sort faux (0,99 puissance 10 = 0,90), soit 1 150.
Sans le principe Chaque étape passe tout. Le contrôle relit tout et en rattrape 805 ; 345 atteignent l'assuré.
Avec le principe Chaque étape vérifie ce que la suivante utilise : 920 dossiers faux s'arrêtent à leur étape ou à la suivante. Le contrôle relit un dossier sur quatre ; 190 atteignent l'assuré. 1 102 h par an au lieu de 2 094.
Le dossier fauxarrêté à l'étape qui le voit.
Le critèretrois ou quatre points, écrits avec l'étape suivante.
L'étape d'origineprévenue le jour même.
Le contrôle finalplus léger, il mesure ce qui passe.
Le dossier fauxil avance : l'aval verra.
Le critère« on fait attention ».
L'étape d'originejamais informée.
Le contrôle finalil relit tout, et grossit.