Comme la machine qui s'arrête seule au défaut, l'assistant s'arrête sur un critère écrit de doute et passe le dossier à une personne. On ne surveille plus tout le reste.
L'assistant s'arrête dès qu'un critère écrit signale le doute : une règle codée échoue, le dossier sort du périmètre, aucun document ne répond, ou la certitude calculée passe sous un seuil réglé sur des dossiers notés par le métier. Il passe alors le dossier à une personne nommée, avec la raison. Ce qui passe ne se relit plus qu'en échantillon.
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
« Il répond à tout, c'est ce qu'on lui demande. Et s'il a un doute, il nous le dira. »
Quand chaque proposition est réécrite de toute façon : la personne est déjà l'arrêt. Et pour les dossiers qu'on ne confie pas à l'assistant : ils vont à une personne d'entrée.
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideDemandez ce que fait l'assistant quand il ne sait pas.
Il s'arrête et passe le dossier, avec la raison.
« Il répond quand même, c'est souvent juste. »
Demandez la liste des critères d'arrêt.
Écrite et datée : règles, périmètre, document, seuil.
« Sa consigne lui dit de signaler ses doutes. »
Demandez comment le seuil a été fixé.
Sur des dossiers notés par le métier.
« C'est le réglage d'origine de l'outil. »
Ouvrez un dossier arrêté hier.
La raison de l'arrêt, et le nom de qui l'a repris.
Il attend dans une file que personne ne vide.
Dans la duréeRegardez ce qu'on fait des dossiers passés.
Un échantillon relu, et les arrêts comptés par raison.
Tout est relu : personne ne croit aux arrêts.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas lui demander s'il est sûr
Les deux cherchent le doute chez l'assistant.
Son « je suis sûr » ne prouve rien : il affirme l'inventé avec le même aplomb. Même calculée, sa certitude n'est qu'un indice, qui ne vaut que confronté aux notes du métier (fiche P-16).
Ce n'est pas tout arrêter pour être tranquille
Les deux protègent le client.
Un dossier sur deux arrêté, et les personnes valident les arrêts sans lire. Le seuil se règle sur ce que coûtent une erreur qui passe et un arrêt pour rien.
Ce n'est pas le contrôle à part
Les deux arrêtent des dossiers faux.
Le contrôle à part juge une réponse faite (fiche P-16). L'arrêt joue souvent avant : hors périmètre ou sans document, l'assistant ne propose rien.
Ce n'est pas une file d'attente de plus
Les deux sortent le dossier du circuit.
Le dossier arrive chez une personne nommée, avec la raison et ce que l'assistant a lu. Sinon, elle reprend tout depuis le début.
Imaginons… Un centre de services partagés reçoit 6 000 factures par mois. L'assistant propose l'imputation de chacune et se trompe sur 5 %, soit 300.
Sans le principe Il ne signale presque aucun doute. Les comptables relisent tout, 150 h par mois, et 100 erreurs filent jusqu'à la clôture.
Avec le principe Quatre critères écrits l'arrêtent sur 600 factures, dont 240 de ses erreurs. Les 5 400 autres sont relues en échantillon. 60 erreurs filent ; 110 h par mois au lieu de 237.
Quand il douteil s'arrête et passe le dossier.
Ses critèresécrits, datés, réglés sur des notes du métier.
Le dossier arrêtéchez une personne nommée, avec la raison.
Le resteun échantillon relu chaque mois.
Quand il douteil répond quand même.
Ses critères« signale-nous tes doutes ».
Le dossier douteuxfile dans le circuit.
Le restetout relu, ou rien.