Les étapes, les contrôles et les validations restent écrits dans le circuit. L'assistant d'IA y tient des étapes nommées, où il lit et propose, et ne tranche que l'ambigu.
Le circuit fixe l'ordre des étapes, les contrôles, les seuils et les validations. L'assistant travaille à des étapes nommées : il lit, classe, résume, rédige. Il propose, le circuit décide de la suite. Ce choix ne lui revient qu'en dernier, sur un périmètre étroit.
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
« L'assistant lit le dossier mieux que nous. Laissons-le décider de la suite : plus il est autonome, plus on gagne. »
Une recherche ouverte, relue avant tout usage, comme une note de synthèse : rien n'y engage le service auprès d'un client.
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideDemandez qui choisit l'étape suivante d'un dossier.
Une règle écrite du circuit, ou une personne nommée.
« L'assistant, il sait faire. »
Listez ce que l'assistant peut lire.
Le courrier, le dossier en cours, les procédures.
Tout ce que voit le gestionnaire, autres clients compris.
Regardez ce qu'il fait sans personne.
Il propose ; une règle ou une personne valide.
Il écrit au client, clôt ou missionne un expert.
Demandez ce qui l'arrête.
Un contrôle, un seuil, une validation, écrits avant.
Rien, ou « on surveille les réclamations ».
Dans la duréeSuivez la dernière erreur de l'assistant.
On sait où elle est née, et on l'a rejouée.
Personne ne sait quel chemin le dossier a pris.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas programmer chaque cas à la main
Les deux écrivent le circuit à l'avance.
Le circuit fixe les étapes et les contrôles. Dans son étape, l'assistant lit des courriers qu'aucune règle n'aurait su classer (fiche O-25).
Ce n'est pas laisser agir celui qui propose bien
Une bonne proposition semble mériter d'être envoyée.
Proposer laisse la suite au circuit. Agir l'engage : courrier parti, dossier clos. Une bonne proposition ne dit pas ce que coûte une mauvaise action.
Ce n'est pas lui donner les droits du gestionnaire
Il travaille pour lui, il semble logique qu'il voie ce qu'il voit.
L'assistant a son propre compte, réduit à sa tâche (fiche O-71). Un courrier qui lui donne des ordres ne peut obtenir que ce que ce compte permet.
Ce n'est pas refuser l'autonomie pour toujours
Les deux gardent l'assistant sous tutelle.
On élargit une étape à la fois, quand l'essai sur les dossiers passés le justifie et qu'une erreur se répare à peu de frais.
Imaginons… Un service sinistres reçoit 800 courriers par jour. L'assistant propose la catégorie et la pièce manquante ; il se trompe sur 5 %, soit 40.
Sans le principe Il écrit seul au client. Les 40 erreurs reviennent en appels : 13,3 h de reprise par jour (40 × 20 min).
Avec le principe Une règle vérifie la pièce et arrête 24 erreurs ; au-delà de 3 000 €, un gestionnaire valide la suite. Le temps tombe à 9,2 h par jour, validation comprise. Les 16 erreurs restantes viennent de la catégorie : on les rejoue, la consigne est corrigée.
Qui choisit la suiteune règle, ou une personne nommée.
Ce que fait l'assistantil propose.
Ses droitsle dossier en cours.
Une erreurrattachée à son étape, puis rejouée.
Qui choisit la suitel'assistant.
Ce que fait l'assistantil écrit au client et clôt.
Ses droitsceux du gestionnaire.
Une erreurdécouverte par l'appel du client.