L'ordre des dossiers se décide à un seul endroit du flux. Après ce point, chaque dossier avance à son rang, sans être replanifié ni relancé service par service.
La demande n'entre qu'en un point du flux : là, on décide de l'ordre et de la quantité lancée. En aval, les dossiers avancent en file, premier arrivé, premier servi. En amont, rien ne se planifie : ce qui alimente ce point se refait à mesure qu'on y puise. Ce point fixe la partie du flux qui compte dans le délai annoncé.
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
"Il faut un planning central qui donne chaque matin ses priorités à chaque service. Quand un dossier presse, on relance le service qui l'a."
Quand le client est présent tout au long du service, au guichet ou au téléphone : son arrivée lance le travail. Pour du sur-mesure, le point se place au début du flux, et tout le reste avance en file.
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideComptez les endroits où l'on choisit l'ordre des dossiers.
Un seul, connu de tous, avec sa règle écrite.
Le planning central, puis chaque chef d'équipe qui trie sa corbeille.
Demandez à une équipe du milieu comment elle choisit le dossier suivant.
Le plus ancien de sa file.
Celui que réclame le dernier appel, ou que son chef a marqué.
Comptez les relances internes d'une semaine.
Peu, et adressées au seul point de lancement.
Des centaines, adressées à chaque service, et chacune déplace un dossier.
Demandez d'où part le délai annoncé au client.
Du dépôt, avec la file d'entrée visible et datée.
Personne ne sait, ou il part de l'instruction et ignore l'attente.
Dans la duréeSuivez le chemin de la dernière urgence.
Elle a pris une place réservée au lancement (fiche O-03).
Elle est entrée par une équipe du milieu, qui a réordonné sa file.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas le planning central
Les deux décident de l'ordre depuis un seul bureau.
Le planning envoie un programme à chaque service, puis le corrige. Le point unique lance une fois ; ensuite, la file décide.
Ce n'est pas le guichet unique
Les deux parlent d'une seule entrée.
Le guichet unique simplifie l'accès du client. Le point de lancement règle l'ordre du travail derrière. On peut avoir l'un sans l'autre.
Ce n'est pas renoncer aux priorités
Les deux semblent interdire de passer un dossier devant.
La priorité se décide toujours, mais une fois, au lancement. Un dossier lancé ne double plus personne.
Ce n'est pas la limite d'en-cours
Les deux freinent l'entrée du travail.
La limite dit combien entrent (fiche P-04). Le point de lancement dit où l'on choisit lesquels, et dans quel ordre. Les deux vont ensemble.
Imaginons… Une banque régionale reçoit 24 demandes de prêt par jour. Un planning central fixe les priorités, puis chaque équipe trie sa file.
Sans point unique Les agences relancent, les dossiers doublés vieillissent : 460 en cours, 19 jours (460 ÷ 24).
Avec un point unique On lance 24 dossiers par jour, dont 2 urgences ; en aval, on prend le plus ancien. L'en-cours tombe à 180 : 7,5 jours (180 ÷ 24). Les relances passent de 260 à 40 par semaine, et on annonce 10 jours au client.
Où se décide l'ordreà un seul endroit, à l'entrée du flux.
En avalchaque équipe prend le plus ancien de sa file.
Une urgenceune place réservée et comptée au lancement.
Ce qu'on regardela file d'entrée, et le délai du dépôt à l'envoi.
Où se décide l'ordreau planning central, puis dans chaque équipe.
En avalchacun prend ce que réclame la dernière relance.
Une urgenceun appel au chef d'une équipe du milieu.
Ce qu'on regardele respect du planning, service par service.