Une offre a une personne qui en porte la réussite de bout en bout, du client à l'arrière-guichet. Elle tranche les arbitrages entre services, sans être le supérieur hiérarchique des équipes.
Une offre a une personne qui porte sa réussite du client à l'arrière-guichet, et tranche entre services. Sans être le chef des équipes, elle tient son autorité d'un mandat explicite de la direction et de sa connaissance de l'offre.
Le mécanisme. Une chaîne de causes que le lecteur peut refaire dans sa tête.
Écrite telle qu'on l'entend vraiment en comité : c'est une croyance raisonnable qui a cessé d'être vraie.
"Un comité de pilotage où toutes les directions siègent garantit que chacun est entendu."
Une petite évolution qui ne touche qu'un service : son responsable hiérarchique suffit. Le principe vaut dès que l'offre traverse plusieurs directions, et que personne ne les commande toutes.
Cinq vérifications observables. Chacune dit où aller regarder, et à quoi on voit que ce n'est pas respecté.
Le plus rapideDemandez qui tranche un désaccord entre deux directions.
Un nom, le même quelle que soit la direction interrogée.
Le comité de pilotage, à sa prochaine séance.
Demandez à ce responsable de décrire l'arrière-guichet.
Il sait qui traite le dossier après la vente, et en combien de temps.
Il connaît le parcours client, et renvoie le reste aux opérations.
Relisez le dernier arbitrage rendu entre deux services.
Il est motivé par l'effet sur le client, écrit dans le compte rendu.
Il suit le budget de chaque direction, ou coupe la poire en deux.
Comptez les calendriers de l'offre.
Un seul, que toutes les directions suivent.
Un par direction, recollés en séance de comité.
Dans la duréeDemandez qui répond de l'offre un an après son lancement.
La même personne, qui suit les réclamations et le coût de traitement.
Le projet est clos, et l'offre n'appartient plus à personne.
Quatre faux amis. Ce sont eux qui font croire qu'on applique le principe en faisant l'inverse.
Ce n'est pas le chef de projet
Les deux pilotent le lancement d'une offre.
Le chef de projet tient le délai et le budget. Le responsable de l'offre tient ce qu'elle fait pour le client, avant et après le lancement.
Ce n'est pas le product owner d'une équipe informatique
Les deux décident de ce qui sera construit.
Le premier, au sens courant en entreprise, ordonne le carnet de demandes du logiciel. Le second arbitre entre toutes les directions, arrière-guichet compris.
Ce n'est pas le commanditaire
Les deux défendent l'offre en comité de direction.
Le commanditaire finance et protège. Le responsable de l'offre connaît le détail, et tranche.
Ce n'est pas un RACI mieux rempli
Les deux disent qui décide de quoi.
Le RACI répartit les décisions entre services. Ici une personne tranche ce que le partage laisse ouvert (fiche O-30).
Un désaccord entre directionstranché dans la semaine, sur l'effet pour le client.
Le calendrierun seul, suivi par toutes les directions.
L'arrière-guichetdessiné avec l'offre, par la même personne.
Ce qu'on regardele résultat client de l'offre, un an après.
Un désaccord entre directionsinscrit à l'ordre du jour du comité suivant.
Le calendrierun par direction, recollés en séance.
L'arrière-guichetdécouvert au lancement, par le service client.
Ce qu'on regardele respect du budget de chaque direction.