Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-94

LE PARTAGE DU TRAVAIL AVEC L'ASSISTANT

On compte les postes que l'assistant d'IA prendrait, pas le travail qu'il ajoute. Le partage répartit chaque étape du flux entre la personne et l'assistant, met au planning les nouvelles tâches de la personne et écrit ce qu'elle cesse de faire.

Aussi appelérefonte des emplois, job redesign, function allocation Principe qu'il appliquele circuit reste fixe, l'IA rédige, fiche P-17 Se prépare enla carte du flux (fiche O-06), vingt dossiers Se fait enune journée avec l'équipe, une revue par trimestre Levier principalCoût Voir aussifiches O-85, O-93
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Faible
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Moyen
Difficulté de maintien
Élevé
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
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Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • « L'assistant fait la moitié du travail. On peut se passer de dix postes. »
  • L'échantillon, la consigne, les arrêts : « quand on aura le temps ». Jamais, donc.
  • L'experte des exceptions part à la retraite. Rien n'est écrit, l'assistant les ignore.
  • Depuis le plan d'effectif, plus personne ne signale une erreur de l'assistant.
Où part l'argent

Les postes se retirent sur le temps de rédaction. Le travail ajouté se fait entre deux dossiers, ou pas : les erreurs passent, et le savoir part avec les départs.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur un mois de dossiers. Un ordre de grandeur suffit pour décider.

Combien de fois / andossiers traités avec l'assistant
×
Ce que ça coûte à chaque foiscourrier faux × coût d'une erreur
×
Part qu'on éviteerreurs arrêtées par les tâches prévues
=
Perte évitée / anface aux heures mises au planning
Quand ça ne sert à rien

Quand la personne réécrit tout ce que l'assistant propose : son travail n'a pas changé. Et avant d'avoir revu le flux lui-même (fiche O-89).

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Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

On ne compte pas les postes que l'assistant prend : on répartit chaque étape, et on donne des heures au travail qu'il ajoute.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Chronométrer vingt dossiers étape par étape, avec l'assistant.
  2. Ranger chaque étape : l'assistant seul, ensemble, la personne seule.
  3. Lister ce qu'il ajoute : critères, échantillon (fiche P-16), consigne (fiche O-87), arrêts (fiche P-19).
  4. Mettre chaque tâche au planning, protégée les jours de pointe.
  5. Écrire ce qu'elle cesse de faire, chiffrer le temps libéré, annoncer avant où il ira (fiche P-21).
  6. Nommer les experts qui disent ce qu'est une bonne réponse (fiche O-93).
Ce que chacun fait mieux

L'assistant : le volume, les longs textes, le même traitement. La personne : le cas neuf, la décision qui engage, le client fâché, et dire ce qu'est une bonne réponse.

Le signe que ça a marché

Semaine de pointe : l'échantillon du jeudi est relu quand même.

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Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementLes postes comptés avant le flux

Heures de rédaction gagnées ÷ un temps plein : le plan d'effectif est prêt.

Chronométrer le flux avec l'assistant, chiffrer ce qui reste libre (fiche P-20).

Au lancementLe travail nouveau sans heures

Échantillon, consigne, arrêts : « en plus », si la file le permet.

Un temps par tâche, au planning, comme les dossiers.

PendantL'expert parti le premier

Les premiers départs non remplacés sont les anciens, ceux qui savaient juger.

Avant leur départ, faire écrire leurs cas types et former des relais.

PendantLa personne réduite à valider

Elle clique « Envoyer » toute la journée. Trois mois après, elle ne lit plus.

Lui laisser des dossiers entiers et les cas qui demandent de juger.

Dans la duréeLe partage figé

Un motif de plus pour l'assistant (fiche O-85) ; tâches et temps ne bougent pas.

Revoir le partage à chaque palier, et chaque trimestre.

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ExempleCas type du tertiaire, du constat au résultat

La situation de départ
L'objet

Les sinistres matériels auto d'un assureur. L'assistant résume la déclaration et rédige les courriers ; le gestionnaire relit et envoie.

Ce qui cloche

Le comité veut 13 postes de moins en deux ans. L'échantillon et la consigne n'ont pas d'heures.

Ce qu'ils regardaient avant

Le temps de rédaction d'un courrier, et le nombre de courriers produits.

Les chiffres de départ, hypothèses du cas
5 000sinistres par mois, 27 gestionnaires à 125 h utiles, charge 89 % 36 minpar sinistre, dont 8 de lecture et 12 de courriers 4 %des dossiers de l'essai à courrier faux, 90 € l'un 4départs naturels en deux ans, dont les 2 expertes des cas difficiles
Ce qu'ils ont fait Chaque étape rangée en trois colonnes, et 200 heures par mois écrites au planning.
Le déclencheurLe plan de 13 postes arrive au comité, calculé sur les 20 minutes de lecture et de courriers.
▶
Le gesteLa directrice des sinistres fait chronométrer vingt dossiers avec l'assistant, et lister ce qu'il ajoute.
▶
Ce qu'ils ont vuLecture et courriers : 8 min, pas zéro. Sur le mois, 12 % des dossiers s'arrêtent. Tâches nouvelles : 0 h.
▶
La décision200 h au planning. Annoncé avant, aux représentants : 4 départs non remplacés, aucun licenciement dû à l’assistant.
Ce que ça a donné
1 667 → 800 h

Libérées par mois : 5 000 × (20 − 8) min = 1 000 h, moins 200 h de tâches nouvelles, soit 6,4 temps pleins. Elles vont à 4 départs (500 h) et à 300 h de réserve : charge 89 → 77 % (fiche P-01).

200 h / mois

600 arrêts × 12 min = 120 h ; 400 relus à part × 6 min = 40 h ; critères et consigne, 2 référents × 5 h × 4 semaines = 40 h.

4 → 1 %

Courrier faux, sur l'échantillon, au 4e mois. 5 000 × 3 points × 90 € = 13,5 k€ brut par mois, pour 80 h, 3,6 k€ à 45 € l'heure.

2 → 6

Gestionnaires qui tranchent les cas difficiles, formés sur 80 cas types écrits par les expertes avant leur départ (fiche O-76, à venir).

Refaites-le avec votre flux : chronométrez vingt dossiers avec l'assistant, listez ce qu'il ajoute et mettez-le au planning. Annoncez avant où ira le temps libéré.

1 · CHAQUE ÉTAPE DU FLUX, RANGÉE DANS UNE COLONNE L'ASSISTANT SEUL ENSEMBLE LA PERSONNE SEULE Classer le courrier il classe, une règle suit Lire les pièces il résume, elle vérifie Qualifier il propose, elle tranche Rédiger le courant il rédige, elle relit Décider, régler la décision qui engage Le cas difficile cas neuf, client fâché LE TRAVAIL QU'IL AJOUTE, CHACUN AVEC SON TEMPS AU PLANNING les critères de la bonne réponse l'échantillon relu à part la consigne et les documents les arrêts repris le jour même les signalements lus chaque semaine ELLE CESSE de retaper la déclaration, de rédiger le courrier type, de chercher la clause Le temps libéré se compte sur ce qui reste, pas sur ce qu'il rédige. 2 · LES SINISTRES AUTO DE L'ASSUREUR MINUTES DE GESTIONNAIRE PAR SINISTRE avant 36 après 24 lecture 8 → 3, courriers 12 → 5 le reste HEURES LIBÉRÉES PAR MOIS comité 5 000 × 20 min = 1 667 h, 13,3 temps pleins relevé 800 h 6,4 temps pleins 200 h de tâches nouvelles, au planning LES 200 H PRÉVUES PAR MOIS arrêts repris 120 h échantillon 40 h critères, consigne 40 h 800 h : 4 départs, 300 h de réserve, charge 89 → 77 %.

À gauche, chaque étape du flux rangée dans l'une des trois colonnes, puis le travail que l'assistant ajoute et ce que la personne cesse de faire. À droite, le cas : les minutes par sinistre, les heures libérées face au calcul du comité, et les 200 h mises au planning.