Le comité compte les assistants d'IA en service : le chiffre monte, et le délai client aussi. On suit à la place quatre mesures prises au bout du flux, dans le temps, chacune écrite à côté de la décision qu'elle doit éclairer.
Un comité qui compte ce qu'il lance étend ce qui se lance bien. Le budget va à l'usage qui plaît, même quand le dossier sort plus tard et revient plus souvent.
Comptez-le sur les décisions de l'an dernier. Un ordre de grandeur suffit.
Inutile si aucune décision n'en dépend, ou si la mesure fait la prime : elle sera tenue, pas lue (fiche P-12). Sans IA encore en service, c'est le moment de relever le départ.
Peu de mesures, prises là où le client reçoit la réponse, relevées avant la mise en service puis suivies dans le temps ; une mesure qui ne mène à aucune décision sort du tableau.
La surveillance de l'assistant (fiche O-84) dit s'il répond juste. Ici, on mesure ce que le client vit, tous assistants confondus.
En comité, un usage est retiré sur la courbe du délai, et personne ne demande combien d'assistants sont en service.
Au lancementAttendre la plateforme d'indicateurs
Un an à négocier les définitions, service par service. Aucune action pendant ce temps.
Trente dossiers relevés à la main cette semaine. L'outil suivra ce qui a servi.
Au lancementCompter ce qu'on lance
Usages, utilisateurs, réponses produites : tout monte, même quand le dossier ralentit.
En tête, ce que vit le client ; ces comptes en annexe.
PendantLa mesure qui déforme le travail
« Zéro réponse fausse » est primé. L'assistant ne voit plus que les demandes simples.
Lire la mesure sans la primer (fiche P-12), et suivre le volume traité à côté.
PendantUne mesure lue seule
Le coût par demande baisse, la relecture saute, les reprises montent.
Lire les quatre ensemble : une seule ne décide rien.
Dans la duréeChanger de cap à chaque mois
Un mois bon, un mois mauvais : le comité réagit au bruit.
Lire la courbe sur une vingtaine de relevés, agir sur un signal (fiche O-18).
Les réclamations d'un opérateur télécom, de la réception à la réponse. Trois assistants y travaillent : tri, recherche et, depuis mars, proposition de réponse.
Neuf assistants en service, contre trois en janvier. Une réclamation se règle en 11 jours, contre 8.
Le nombre d'assistants en service, et les heures déclarées par usage. Le délai n'était au tableau de personne.
Délai : en cours ÷ 200 clos par jour, 2 200 puis 1 400. Moins qu'en janvier (8 j) : la proposition reste où elle sert.
Premier coup : 0,4 × 55 + 0,6 × 83, puis 0,4 × 85 + 0,6 × 83.
Par mois : 0,6 puis 0,3 relance relevée par réclamation, × 6 000.
Par réclamation : (18 min + 0,28 × 20 + 0,6 × 5) × 0,80 € + 0,30 €, puis (20 + 0,16 × 20 + 0,3 × 5) × 0,80 € + 0,25 €. Sans proposition, 40 % du flux passe à 23 min et 0,175 € de modèle. 113 k€ par an, dont 109 en minutes rendues.
Refaites-le avec vos flux : sur trente dossiers clos par catégorie, le délai, le premier coup, les relances et le coût, chacun avec sa décision. Puis la file, chaque lundi.
À gauche, les quatre mesures prises à la sortie du flux, chacune avec sa décision, et la file comptée chaque lundi. À droite, le cas : le compte des assistants monte avec le délai, jusqu'à la décision de septembre.