Le gestionnaire qui corrige une réponse de l'assistant d'IA la signale d'un geste, sans quitter son dossier, et la réponse retouchée est gardée. Classés par famille et relus chaque semaine, les signalements deviennent des corrections à la source.
Chaque correction en silence coûte quelques minutes par jour et par gestionnaire. L'erreur reste dans l'assistant ; celle que la relecture laisse passer part chez le client.
Comptez-le sur un mois de réponses. Un ordre de grandeur suffit pour décider.
Quand personne n'a la main, chaque semaine, pour changer la consigne, la documentation ou la règle. Les signalements s'empilent, et le geste s'éteint en un mois.
Qui voit l'erreur la signale là où il la corrige ; quelqu'un y répond à date fixe.
Rien sur l'erreur que personne n'a vue. Pressé, on valide ; longue, une réponse paraît juste. L'échantillon relu à part reste (fiche P-16).
Il porte le dossier du client et le nom de qui signale : accès et conservation se règlent avec la protection des données.
Lundi, une pièce oubliée est signalée. Jeudi, l'assistant la demande.
Au lancementLe formulaire à remplir
Cinq champs et un commentaire. Corriger sans rien dire va plus vite.
Un geste, une famille au choix ; la retouche se garde seule.
Au lancementL'avis demandé à chaque réponse
Une note de 1 à 5 sur chaque courrier. On met 5 pour passer au suivant.
Ne demander que l'erreur. La réponse envoyée telle quelle compte comme prise.
PendantLa file que personne ne vide
Les signalements s'empilent dans un outil. Au troisième mois, on ne signale plus.
Une heure fixe chaque semaine, et une suite écrite pour chaque famille.
PendantLe signalement qui vise quelqu'un
On cherche qui a validé la réponse fausse, on compte les signalements par personne.
La question porte sur la consigne, le document, la règle (fiche P-11).
Dans la duréeLe silence lu comme un progrès
Les signalements baissent : « il s'améliore. » Ou les gestionnaires se sont lassés.
Une baisse sans correctif est un silence : suivre les retouches (fiche O-84).
Les déclarations de sinistre habitation d'un assureur. L'assistant propose le courrier de réponse : pièces à fournir, franchise, délai de traitement.
Les gestionnaires retouchent beaucoup de courriers, toujours sur les mêmes points. Personne ne compte, l'assistant n'en sait rien.
Les messages du formulaire « réponse incorrecte », et le nombre de courriers proposés par jour.
Les erreurs vues par mois. Le formulaire : 9. Les retouches gardées : 4 000 × 22 % = 880.
Six semaines après : 740 × 80 % (hypothèse) = 592 retouches en moins, 288 sur 4 000.
Le temps de retouche par mois : 880 × 4 min, puis 288 × 4 min. Les 140 retouches de forme restent.
Le gain net : 39,5 h rendues, moins 8,7 h de relecture (2 h × 52 / 12), soit 30,8 h × 48 € × 12.
Refaites-le : sur cinquante dossiers récents, comparez la proposition et le courrier envoyé, et rangez les écarts par famille. La plus grosse est le premier correctif.
À gauche, le chemin d'une erreur : corrigée par le gestionnaire, signalée d'un geste, relue chaque semaine, corrigée à la source. À droite, le cas : les erreurs vues, les familles, les retouches avant et après.