Le mode dégradé dit comment chaque étape critique continue de servir le client quand son outil tombe, et ce qui attendra son retour. Le métier fixe la durée qu'il tolère, rattrapage compris ; l'IT s'engage à rendre l'outil assez tôt pour rattraper, ou dit ce que ça coûte.
Pendant la panne, les demandes arrivent et la capacité se perd (fiche O-36). Au retour, tout arrive d'un coup, plus la ressaisie du travail fait à la main.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Pour une étape qui peut attendre le retour de l'outil sans coût ni échéance manquée. On écrit qu'elle attend, et la file qu'elle laissera.
Le métier dit combien de jours de perturbation il tolère, rattrapage compris. L'IT rend l'outil assez tôt pour rattraper dans ce délai ; le service sait faire sans lui d'ici là.
Le blueprint, le coût du retard par étape, un responsable IT qui chiffre les délais.
Au test, un gestionnaire traite une résiliation sur papier, puis la ressaisit sans demander comment.
Au lancementLaisser l'IT fixer seule les délais de reprise
Le plan promet les serveurs en cinq jours, sans savoir ce que coûte un jour au métier.
Le COO fixe la durée tolérable, l'IT en déduit le RTO ou annonce son prix.
Au lancementPartir de la liste des applications
L'étape qui dépend d'un tableur partagé ou d'un fournisseur n'apparaît nulle part.
Partir du parcours, étape par étape, et noter tout ce dont elle dépend.
PendantOublier la ressaisie
On annonce les demandes en attente. Chaque dossier traité sur papier revient pourtant.
Compter la ressaisie dans la file, et dire qui la fait.
PendantCompter sur la marge habituelle
Avec 4 % de marge, trois jours de panne se résorbent en plusieurs mois.
Écrire d'avance qui rattrape, combien par jour et ce qu'on reporte (fiche O-36).
Dans la duréeUne procédure écrite une fois
Le jour de la panne, les formulaires sont introuvables et les numéros sont dans l'outil tombé.
La rejouer outil coupé chaque année et à chaque changement d'outil.
La gestion des contrats d'un assureur : avenants, attestations, résiliations, changements de bénéficiaire.
Personne ne sait ce que font les gestionnaires si l'outil tombe, ni ce qui les attend à son retour.
Le plan de reprise de l'IT : l'outil rendu en cinq jours. Rien sur le travail pendant ces cinq jours.
La file au redémarrage : sans procédure, 3 × 480. Avec, 3 × 192 en attente = 576, plus 864 dossiers papier × 5 min ÷ 20 min = 216 en temps de ressaisie.
La résorption, à 80 de marge par jour (20 + 60) : 1 440 ÷ 80 = 18 ; 792 ÷ 80 = 9,9.
La perturbation totale, panne comprise : 3 + 18 = 21, au-delà des 15 tolérés ; 3 + 9,9 = 12,9, en dessous.
Les heures supplémentaires : 60 × 20 min = 20 h par jour de rattrapage, × 18 ou × 9,9 jours. À 55 € l'heure majorée (hypothèse), 19 800 → 10 890 €.
Refaites-le avec vos volumes : entrées par jour, part tenue sans l'outil, minutes de ressaisie, marge de rattrapage. Posez la durée tolérable, et déduisez-en le RTO à demander.
À gauche les durées d'une panne et qui fixe chacune. À droite la file du cas au retour de l'outil, et le RTO que la durée tolérable impose.