Un dossier qui traverse cinq services attend à chaque relais, et le travail n'occupe qu'une petite part de son délai. La cellule réunit ceux qui le traitent, dans une salle ou un même outil, et le fait avancer d'un bout à l'autre, un dossier à la fois.
Le travail est court, l'attente est longue, et elle naît aux relais. Chaque relais ajoute une file, un enregistrement, une relecture et la chance d'un renvoi. Les relances du client viennent ensuite, et quelqu'un doit y répondre.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand le dossier ne traverse qu'une équipe. Ni quand l'attente vient d'une seule ressource saturée : la cellule déplace la file sans la réduire (fiche O-64).
Ceux qui touchent un même type de dossier travaillent ensemble, et chaque dossier passe de l'un à l'autre dès qu'il est prêt, au lieu d'attendre en lot dans chaque service.
Un responsable qui a autorité sur les services réunis, ou leur accord écrit. Une salle ou un créneau commun, et une file que tous voient.
Un renvoi se règle en cinq minutes : deux personnes se tournent l'une vers l'autre, et le dossier repart.
Au lancementOutiller le circuit actuel
Le logiciel de flux transmet plus vite les mêmes relais. L'attente reste où elle était, et l'outil a coûté un projet.
Supprimer d'abord les relais inutiles, outiller ensuite (fiche O-25).
Au lancementRéunir sans responsable commun
Chaque chef de service garde ses priorités, et rappelle les siens au premier pic de charge.
Un responsable pour ce type de dossier, ou l'accord écrit des chefs de service (fiche O-30).
PendantUn dossier chacun
Chacun reprend un dossier entier dans la cellule. Le débit ne change pas, le délai moyen non plus : tous sortent ensemble.
Tous sur le même dossier jusqu'à sa sortie, puis le suivant.
PendantGarder les lots dans la salle
La cellule se réunit, mais chaque membre traite d'abord sa pile de la semaine, puis la passe.
Un dossier à la fois sur la table, de l'ouverture à la décision.
Dans la duréeJuger chaque service sur sa production
Chaque chef est mesuré sur son service, et la cellule se vide à la première tension.
Un seul chiffre pour tous, le délai de bout en bout, affiché.
Les autorisations de terrasse et d'étalage d'une ville de 150 000 habitants.
Un commerçant attend cinq semaines une autorisation qui demande deux heures de travail, et rappelle 2,4 fois en moyenne.
Le délai de chaque service. Chacun tenait ses cinq jours, et le total faisait cinq semaines.
Le délai médian. Après, séance dans les trois jours, signé le lendemain ; 9 j avec une visite sur place.
Libérées par an, hors des 2 h 10 : 1 200 dossiers × 1 h à 1 h 20 (2 relances de moins × 15 min, 40 % × 50 min de renvoi, 30 min de relais). À 40 €, 48 à 64 k€.
Les séances : 5 agents × 1 h 30 × 3 par semaine × 46 semaines, prises sur les 2 600 h des dossiers (1 200 × 2 h 10).
Relances par dossier : le commerçant sait quand passe sa séance.
Refaites-le avec vos dossiers : suivez-en vingt et datez chaque attente. Posez le délai médian à côté des heures de travail, devant les chefs des services traversés.
À gauche les trois formes de cellule, au milieu pourquoi tous sur le même dossier raccourcit le délai moyen, à droite l'exemple avant et après.