Une attente ne se juge pas au chronomètre : avant le premier contact, inoccupée, de durée inconnue ou injuste, elle paraît plus longue qu'elle n'est. Une fois l'attente évitable supprimée, celle qui reste se soigne presque sans dépense, contact par contact.
Une attente mal vécue se paie deux fois : en relances qu'il faut décrocher, et en clients qui abandonnent ou s'en vont. Le chronomètre ne voit ni les unes ni les autres. Un client qui sait quand il sera servi n'appelle pas pour le demander.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Pour habiller une attente qu'on pourrait supprimer : le client s'en aperçoit vite. On réduit d'abord l'attente réelle (fiche O-36, fiche P-01), et on soigne ensuite celle qui reste.
Cinq choses allongent une attente aux yeux du client. Chacune a son remède, et la plupart ne coûtent presque rien une fois qu'on les a vues.
Une demi-journée passée à attendre comme un client, et une semaine de relevé des appels « où en est ma demande ? » (fiche O-20).
Plus personne ne vient au guichet demander combien de temps il reste.
Au lancementSoigner le décor avant le délai
Écran, musique, café : deux heures d'attente restent deux heures, et le client le sait.
Réduire d'abord l'attente réelle, puis soigner celle qui reste.
Au lancementAnnoncer la moyenne
Une moyenne est dépassée près d'une fois sur deux, et chaque retard fait un appel.
Annoncer la durée tenue 85 fois sur 100, et la recalculer chaque mois.
PendantSurestimer jusqu'à décourager
Trois heures annoncées pour être tranquille : le client part ailleurs, ou ne croit plus l'annonce.
Une marge mesurée sur les délais réels, jamais le pire cas.
PendantFaire passer devant sans le dire
Un client appelé avant son tour, sans explication, et toute la salle se sent flouée.
Une file visible par priorité, avec sa règle affichée.
Dans la duréeL'annonce qui n'est plus tenue
Le délai réel dérive, l'annonce ne bouge pas, et plus personne ne la croit.
Suivre chaque semaine la part des annonces tenues, et corriger l'annonce ou la capacité.
L'assistance dépannage d'un assureur auto, de l'appel du client en panne à l'arrivée du dépanneur.
Près de deux appels de relance par dossier : « où est le dépanneur ? ».
Le délai moyen d'arrivée, 52 min, dans l'objectif de l'heure. Les relances se perdaient dans les appels entrants.
Les relances par dossier : 0,6 mesuré sur le pilote, compté entre 0,5 et 0,8 pour tout le réseau. L'arrivée reste à 52 min en moyenne ; avec 70 min dans 85 % des cas, près d'une sur trois dépassait l'heure.
Les relances évitées par an : 64 000 dépannages × (1,9 − 0,8) = 70 400, et × (1,9 − 0,5) = 89 600.
Le temps rendu par an : 70 400 à 89 600 relances × 4 min, soit 216 à 275 k€ à 46 € l'heure. Les six renforts d'été n'ont pas été recrutés.
Ce que ça a coûté : le lien de suivi chez les dépanneurs du réseau, puis 64 000 dossiers × 3 SMS × 5 centimes = 9 600 € par an.
Refaites-le avec vos relances : leur nombre par dossier × vos dossiers × leur durée. Écoutez-en cinquante, et placez chacune sur la boîte de transaction.
À gauche les cinq attentes qui paraissent longues et leur remède, puis la boîte de transaction. À droite le dépannage avant et après : même délai réel, deux silences comblés.