Un détrompeur contrôle chaque dossier au moment où l'erreur se fait, et l'arrête ou la signale avant qu'elle n'atteigne le client. Il ne compte ni sur la vigilance ni sur un contrôle en bout de chaîne, et la matrice auto-qualité dit où le placer.
Une erreur arrêtée là où elle naît coûte une minute. Vue par le client, elle coûte la reprise, l'appel, le courrier, et parfois le client. Entre les deux, chaque étape a travaillé sur un dossier déjà faux.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Pour une erreur de jugement, une appréciation de risque par exemple. Elle se travaille par le standard et la formation (fiche O-17), pas par un contrôle automatique.
L'erreur est inévitable, le défaut ne l'est pas : c'est l'erreur qui arrive au client. Chaque étape refuse un dossier faux, n'en produit pas, n'en transmet pas.
Une feuille de relevé à chaque poste, et l'accord écrit qu'elle ne juge personne : selon la règle 94/6 de Deming, presque toutes les erreurs viennent du système.
Le premier mois, le nombre d'erreurs déclarées monte, et personne n'est convoqué.
Au lancementChercher qui s'est trompé
Le relevé devient une liste de noms. Le mois suivant, plus rien n'est déclaré.
Relever sans nom, et demander ce qui a rendu l'erreur possible.
Au lancementAjouter un contrôle en bout de chaîne
Le contrôleur trouve et corrige, et l'erreur continue de naître au même endroit.
Détecter à l'étape où l'erreur naît, et lui renvoyer chaque cas.
PendantTout rendre obligatoire
Vingt champs bloquants : on saisit n'importe quoi pour passer, et les données se salissent.
Bloquer peu, ce qui coûte cher et se vérifie sans doute. Avertir pour le reste.
PendantAccuser le client
Formulaire mal rempli, relance, pénalité. L'année suivante, il se trompe au même endroit.
Supposer qu'il veut réussir, et corriger le formulaire là où il bute (fiche O-31).
Dans la duréeArrêter l'erreur sans chercher d'où elle vient
Le détrompeur se déclenche cent fois par mois, et plus personne ne regarde pourquoi.
Compter les déclenchements, et remonter à la cause chaque mois (fiche O-10).
L'adhésion individuelle à une mutuelle santé, du formulaire à la carte de tiers payant.
Une adhésion sur onze est reprise après l'envoi de la carte, souvent au comptoir de la pharmacie.
Le contrôle par sondage, stable à 2 % d'erreurs. Il ne comptait pas ce qui lui échappait.
Les reprises évitées par an : 18 000 × 9 % = 1 620, 72 % dues aux trois causes, dont 80 à 95 % arrêtées (hypothèse).
Le temps rendu par an : 930 à 1 110 reprises × 50 min, soit 40 000 à 48 000 € à 52 € l'heure.
Les adhésions reprises : il en reste 1 620 moins les reprises évitées, soit 510 à 690 sur 18 000.
Ce que ça a coûté : trois règles paramétrées dans l'outil en trois semaines, payées en 3,5 à 4,2 mois de temps rendu.
Refaites-le avec vos erreurs : huit semaines de relevé, chacune placée où elle naît et où on la voit. La colonne client désigne vos premiers détrompeurs.
À gauche les deux familles et les trois façons de détecter, puis les cinq gestes du plus fort au plus faible. À droite la matrice du cas et les trois détrompeurs qu'elle a désignés.