La carte de l'état actuel montre le délai, elle ne dit pas quoi faire. Huit questions posées dans l'ordre dessinent le flux qu'on veut, puis un plan par boucles le met en place, en commençant par l'aval.
Une carte actuelle sans état futur a coûté l'atelier et ne change rien. Les actions tirées une à une corrigent des étapes ; l'attente entre elles, qui fait le délai, reste.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Sans carte de l'état actuel relevée sur place, ou quand chaque dossier suit un chemin différent : on installe alors les trois tableaux du sur mesure (fiche O-07).
On ne corrige pas la carte actuelle étape par étape. Huit questions, dans l'ordre, dessinent le flux voulu, avec un seul point où la demande entre.
La carte actuelle, un crayon rouge, deux jours, ceux qui font le travail, et le responsable du flux.
En revue, le directeur saute les lignes en vert et commence par la ligne en retard.
Au lancementS'arrêter à la carte actuelle
L'atelier a montré le délai, et la carte reste au mur comme un constat.
Dessiner l'état futur dans les jours qui suivent, avec les mêmes personnes.
Au lancementAttendre le nouvel outil
La carte future suppose une application livrée dans deux ans, et rien ne change d'ici là.
Première version avec les moyens d'aujourd'hui ; l'outil viendra dans la suivante.
PendantCommencer par la huitième question
Chaque service dresse sa liste d'améliorations, sans savoir à quel flux elles servent.
La poser en dernier : chaque amélioration répond alors à un besoin de la carte.
PendantAttendre que chaque étape soit au point
On travaille un an la qualité des pièces justificatives, et le flux n'a pas bougé.
Annoncer « dans trente jours, la cellule tourne » : la date tire les améliorations.
Dans la duréeUne carte future qui ne change plus
L'état visé est atteint à moitié, et personne ne dessine la suite.
L'état atteint devient l'état actuel, et on dessine le suivant.
Les rachats partiels d'assurance vie chez un assureur, de la demande reçue au virement.
Vingt-huit minutes de travail par dossier, et dix-neuf jours ouvrés avant que le client soit payé.
Les dossiers traités par gestionnaire et par jour. Chaque étape tenait son chiffre.
Le délai : 3 + 6 + 4 + 3 + 3 = 19 jours ouvrés avant, 1 + ½ + ½ + 2 = 4 après, pour les mêmes 28 min de travail.
Les dossiers en cours : 80 par jour × 19 jours avant, 80 × 4 après.
Libérées par an : 80 × 28 min ÷ 400 min = 5,6 personnes, 7 chargées à 80 %, soit 2 postes de 1 540 h (3 080 h). Les relances reçues au centre d'appels tombent de 0,8 à 0,2 ou 0,3 par dossier, soit 8 800 à 10 560 appels de 6 min (880 à 1 060 h).
En valeur, par an : 3 960 à 4 140 h × 40 €. Les deux postes vont à un autre flux.
Refaites-le avec votre carte de l'état actuel : temps disponible ÷ demande du jour donne le rythme. Répondez ensuite aux huit questions, et affichez la carte future à côté.
À gauche les huit questions et la réponse de l'exemple. À droite la carte future, ses boucles dans l'ordre, et le délai avant et après.