Deux questions envoient chaque problème au bon endroit : la cause est-elle connue, la solution est-elle écrite ? Selon les réponses, l'agent, l'équipe, un groupe ou la direction s'en charge.
Un problème mal aiguillé coûte deux fois. Trop haut, il attend un comité alors que l'agent savait le régler. Trop bas, il occupe une équipe des mois sans issue. Entre-temps, il revient chaque jour.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Sans réunion d'équipe ni niveau du dessus réunis à rythme fixe, le logigramme envoie vers des endroits qui n'existent pas. Commencer par là (fiche O-61).
Avant de chercher une solution, on demande si la cause est connue, puis si la solution est écrite. Les réponses désignent qui peut régler le problème le plus vite.
Le logigramme affiché à côté du tableau d'équipe, et un registre où chaque problème porte sa voie, sa date et sa trace.
Un problème signalé le matin a sa voie avant la fin de la réunion, et plus personne ne demande de groupe pour une erreur dont la consigne existe.
Au lancementChercher la cause d'abord
L'analyse commence, et les factures fausses continuent de partir chez les clients pendant ce temps.
Retenir ou corriger d'abord ce qui part chez le client, et chercher ensuite.
Au lancementUne cause supposée, déclarée connue
On répond oui sur une opinion. La solution appliquée ne change rien, et le problème revient.
Connue veut dire vérifiée sur des dossiers réels. Sinon, c'est non.
PendantTrop de groupes ouverts
Chacun avance d'une heure par mois, aucun ne finit, et les membres décrochent un à un.
Trois groupes à la fois. Le niveau du dessus en ouvre un quand un autre ferme.
PendantTout remonter pour se couvrir
L'équipe envoie en haut ce qu'elle pourrait trancher seule, et la direction passe sa réunion à arbitrer des détails.
Renvoyer le point, en demandant ce qui manque à l'équipe pour décider.
Dans la duréeClore sans trace
Le problème est réglé, rien n'est écrit, et il revient avec le premier nouvel arrivant.
Aucun cas clos sans standard, leçon en un point ou A3, relu un mois plus tard.
La facturation d'un fournisseur d'énergie : soixante gestionnaires, et les factures à rectifier.
Quatorze groupes de travail ouverts, deux clos l'an dernier. Les mêmes erreurs de relevé et de tarif reviennent chaque mois.
Le nombre de groupes lancés, présenté au comité comme la preuve que l'amélioration avançait.
Les reprises évitées : 570 par mois sur les treize sujets clos (640 − 70), dont 60 à 80 % disparaissent, × 12 mois.
Par an : 4 100 à 5 500 reprises × 35 min = 2 390 à 3 190 h, × 52 € l'heure, en année pleine.
Les groupes ouverts : quatre sujets sur quatorze en demandaient un, trois menés à la fois, le quatrième en attente. Le chantier va au comité.
Deux clos l'an dernier, treize dans les quatre mois du tri : deux semaines chez l'agent, trois à quatre en équipe, deux mois en groupe, quatre pour le dernier.
Refaites-le avec vos sujets ouverts : chacun avec ses reprises par mois, repassé aux deux questions. Posez la répartition par voie à côté du nombre de groupes ouverts.
À gauche le logigramme, du client protégé à la voie qui règle le problème et à la trace qu'elle laisse. À droite les quatorze sujets de l'exemple, répartis par voie avec leurs reprises.