Chaque niveau se réunit à son rythme devant ses propres chiffres. Ce qui dépasse un niveau monte par une règle écrite, et la réponse redescend avant une date fixée.
Un écart vu le jour même coûte une décision. Vu au comité du mois, il a eu trois semaines pour produire des reprises, des relances et des réclamations. Et un point remonté sans réponse ne remonte plus la fois suivante.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Pour une équipe de quatre personnes qui travaille à côté de celui qui décide des moyens : les écarts s'y disent déjà dans l'heure.
Chaque niveau regarde ses écarts au rythme où il peut agir. Ce qu'il ne règle pas monte d'un cran, et la réponse redescend.
Un tableau par niveau, écrit à la main : semaine en rouge et vert, tendance, actions (constat, cause, contre-mesure), compétences (fiche O-15).
Un gestionnaire lit au tableau la réponse à sa question de lundi.
Au lancementLes mêmes chiffres à tous les étages
L'équipe suit un taux mensuel qu'elle ne peut pas faire bouger dans la journée, et cesse de le regarder.
Un indicateur par niveau, qui bouge au rythme de sa réunion.
Au lancementLe chef qui remplit le tableau
Les chiffres arrivent par l'outil, affichés par le chef. Ce sont désormais ses résultats, plus ceux de l'équipe.
Chacun inscrit son chiffre au feutre, vert ou rouge, avant la réunion.
PendantLe rouge qui désigne un coupable
Au premier rouge, on demande qui. Les rouges suivants disparaissent du tableau.
Chercher ce qui, dans le travail, a produit l'écart (fiche P-11).
PendantLa remontée sans retour
L'équipe remonte, rien ne redescend, et elle cesse de remonter au bout d'un mois.
Chaque point monté porte une date de réponse, lue au tableau d'origine.
Dans la duréeLa réunion qui s'use
Annulée les jours chargés, elle s'allonge les autres, et finit assise en salle.
Noter chaque semaine présence, horaire et réponses rendues à temps, et l'afficher au niveau du dessus.
Le remboursement des soins d'une mutuelle santé : quatre équipes de neuf gestionnaires et leur chef.
Une heure d'équipe le lundi, un comité par mois. Ce que les équipes signalent attend le comité, et revient chaque jour.
Le stock en fin de mois. Il disait le retard, pas sa cause.
Le délai avant une réponse : 7 points sur 10 au service en 2 à 2,5 j, 3 en direction en 7 à 10 j. 0,7 × 2 + 0,3 × 7 = 3,5 ; 0,7 × 2,5 + 0,3 × 10 = 4,8.
Les reprises et relances évitées par an : 180 points × 0,8 h × 14,25 à 15,5 jours gagnés (19 − 4,75 et 19 − 3,5).
En valeur, par an : ces heures × 48 € l'heure, coût complet.
Le temps de réunion sur 46 semaines : 2 016 h avant (1 h le lundi à 40, un comité de 2 h à 8, onze fois), 2 143 h après (10 et 15 min par jour à 40 et à 7, 45 min par semaine à 6).
Refaites-le avec vos chiffres : points remontés dans l'année × jours d'attente × heures de relance par jour. Posez ce total à côté du temps de réunion des trois niveaux.
À gauche les trois niveaux, leur rythme, et ce qui monte et redescend entre eux. À droite le délai avant une réponse dans l'exemple, et le temps de réunion qu'il a coûté.