Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-58

LA DEMANDE IT COMME UN FLUX

Les demandes du métier à l'informatique entrent par une seule porte et avancent dans des places comptées. Le délai se compte du dépôt à la mise en service, et il se règle sur le stock.

Aussi appelégestion de la demande, kanban de portefeuille, porte d'entrée unique Principe qu'il appliquele flux tiré, fiche P-04 Se prépare en2 jours, pour réunir toutes les demandes ouvertes Se fait endeux séances de tri, puis un point chaque semaine Levier principalTTM D'aprèsD. Anderson, Kanban, 2010
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Élevé
Impact sur la qualité (FTR)
Faible
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Élevé
Difficulté de maintien
Élevé
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • La demande d'un directeur sort en trois semaines. Les autres attendent.
  • Le service demandeur relance : sa demande est « en cours d'analyse » depuis quatre mois.
  • Le délai affiché part du développement, pas du jour de la demande.
Où part l'argent

Une demande qui attend ne rapporte rien et coûte son retard (fiche P-07). Chaque demande ouverte en plus allonge le délai de toutes les autres, et produit des relances qu'il faut traiter.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / andemandes mises en service dans l'année
×
Ce que ça coûte à chaque foiscoût du retard par semaine × semaines d'attente
×
Part qu'on évitebaisse du délai en limitant le stock
=
Gain / anà écrire au crayon, après avoir compté le stock
Quand ça ne sert à rien

Quand l'informatique livre déjà dans le mois, et que chaque demandeur sait où en est la sienne.

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Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

Le délai moyen est le stock divisé par le débit. On ne le réduit pas en poussant plus de demandes, on le réduit en réglant l'entrée sur la sortie.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Ouvrir une seule porte, visible de tous, pour toute demande de plus d'une journée de travail.
  2. Compter le stock, du dépôt à la mise en service, et le débit sur douze mois. Le quotient donne le délai (fiche O-16).
  3. Trier le stock avec le métier, et fermer ce qui n'a plus de porteur.
  4. Donner une classe à chaque demande : standard, date fixe, urgente, de fond.
  5. Poser une limite par colonne : rien n'entre tant que rien ne sort.
  6. Réapprovisionner chaque semaine avec le métier, qui choisit sur le coût du retard ce qui entre.
Ce qu'il faut avoir sous la main

Toutes les demandes ouvertes, où qu'elles soient, avec leur date de dépôt, et un représentant du métier qui peut dire non.

Le signe que ça a marché

Un directeur appelle pour faire passer sa demande, et on l'invite au point du jeudi.

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Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementLaisser les portes de côté ouvertes

La demande passée par connaissance continue, et double celles qui ont suivi la règle.

Hors de la porte, une demande n'existe pas, même venue du comité de direction.

Au lancementDater l'entrée au développement

Le délai affiché fond, et le métier attend autant qu'avant : l'attente se passe avant le développement.

Dater l'entrée au dépôt, et la sortie à la mise en service.

PendantDes urgences sans plafond

Tout devient urgent, la voie rapide devient la seule voie, et les demandes à date fixe passent derrière.

Une place urgente par équipe. La deuxième urgence attend la première.

PendantNe rien fermer au tri

Les demandes que personne ne portera restent, et gonflent le délai de toutes.

Fermer obsolètes, doublons et contournées, et l'écrire au demandeur.

Dans la duréeRéapprovisionner sans le métier

L'informatique choisit seule ce qui entre, et le métier retourne au couloir.

Le métier remplit chaque semaine les places libérées (fiche O-27).

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Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Les demandes des métiers à l'informatique d'un groupe de mutuelles santé.

Ce qui cloche

Personne au métier ne sait où en est sa demande. Cinq échéances réglementaires sur douze manquées l'an dernier.

Ce qu'ils regardaient avant

Le taux d'occupation des équipes. Il était au maximum, et le délai montait.

Les chiffres de départ

À relever avant le premier tri.

430demandes ouvertes, du dépôt à la mise en service 15mises en service par semaine, sur douze mois 18demandes reçues par semaine, par cinq portes 70relances par semaine : « où en est ma demande ? »
Ce qu'ils ont fait Une porte, un tri avec le métier, une limite par colonne, et un point de réapprovisionnement chaque jeudi.
Le déclencheurUne échéance réglementaire manquée, pour une demande qui dormait depuis huit mois.
▶
Le gestePorte unique, stock trié avec le métier, une limite d'en-cours par colonne.
▶
Ce qu'ils ont vu190 demandes fermées au tri : obsolètes, doublons, déjà contournées ou refusées.
▶
La décisionChaque jeudi, le métier remplit les places libérées, date fixe en premier.
1 · LA DEMANDE, DE LA PORTE À LA MISE EN SERVICE Porte unique Prêtes En réalisation En recette À déployer limite 20 limite 30 limite 70 limite 25 limite 15 1,3 semaine 1,9 semaine 4,4 semaines 1,6 semaine 0,9 semaine chaque jeudi, le métier remplit les places libres sortie : 16 par semaine standard date fixe urgente, une place par équipe de fond 1 carte = 5 demandes Une demande n'entre que quand une autre sort. Le délai se compte du dépôt à la mise en service. Sous chaque colonne, le temps de passage : l'en-cours divisé par 16 sorties par semaine. Hors de la porte, une demande n'existe pas, même venue du comité de direction. 18 demandes arrivent par semaine, 16 sortent : la porte répond non, par écrit, aux deux autres. 2 · LA LOI DE LITTLE, AVANT ET APRÈS AVANT · CINQ PORTES, AUCUNE LIMITE 430 demandes ouvertes 430 ÷ 15 par semaine = 29 semaines au moins, et ça s'allonge : 18 entrent par semaine, 15 sortent APRÈS · UNE PORTE, UNE LIMITE PAR COLONNE 160 demandes 190 fermées au tri, 80 résorbées ensuite 160 ÷ 16 par semaine = 10 semaines le même effectif, près de trois fois moins d'attente Le débit bouge à peine, de 15 à 16 par semaine. Tout le gain vient du stock qui attend. Pousser plus de demandes n'en fait pas sortir plus. Cela allonge le délai de toutes les autres.

À gauche le flux de la demande, ses colonnes et leurs limites. À droite la loi de Little, sur le stock et le débit relevés avant et après.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Personne ne code plus vite. Moins de demandes attendent en même temps.

Le délai moyen, du dépôt à la mise en service 29 → 10 semaines
loi de Little : 430 ÷ 15, un minimum car 18 entraient pour 15 sorties, puis 160 ÷ 16
Le stock 430 → 160 demandes 190 fermées au tri, puis 80 résorbées en faisant entrer moins qu'il ne sortait, jusqu'aux limites des colonnes
Les relances 70 → 10 par semaine, 52 k€ / an 60 relances × 15 min × 46 semaines = 690 h, à 75 € l'heure
Les échéances réglementaires tenues 7 → 12 sur 12 classe date fixe, servie en premier : entrée calée sur le délai au 95e centile, pas sur la moyenne

Une demande qui entre sans place libre ne va pas plus vite. Elle ralentit toutes les autres.