Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-53

LE PILOTE ET SES CRITÈRES D'ARRÊT

Le pilote est le dernier barreau avant de généraliser une offre (fiche O-46). On fixe avant le premier jour la question à trancher, les seuils pour continuer, ajuster ou arrêter, et qui décide.

Aussi appelépilote, expérimentation terrain, déploiement test Principe qu'il appliquele cycle PDCA, fiche P-06 Se prépare enune demi-journée pour écrire la fiche et ses seuils Se fait en8 à 13 semaines, puis une séance de décision Levier principalCoût D'aprèspratique de terrain · W. E. Deming, Out of the Crisis, 1986
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Moyen
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Élevé
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Moyen
Difficulté de maintien
Élevé
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • La date de généralisation est au planning avant le premier jour du pilote.
  • Les sites pilotes sont des volontaires, avec les meilleurs conseillers et un directeur convaincu.
  • Le bilan compte les ventes. Personne n'a relevé les heures faites le soir pour que ça tienne.
Où part l'argent

Un pilote jugé sur l'impression qu'il laisse réussit toujours. Le défaut qu'il cachait part en généralisation. Il se paie ensuite dans chaque site, chaque semaine, en heures que personne n'avait budgétées.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / anoffres généralisées après un pilote
×
Ce que ça coûte à chaque foisheures cachées par site et par semaine × semaines par an × sites × coût horaire
×
Part qu'on évitedéfauts que les seuils auraient arrêtés
=
Gain / anà écrire au crayon, après le dernier pilote
Quand ça ne sert à rien

Quand la généralisation est décidée quoi qu'il arrive. Appelez-le alors un premier déploiement, et suivez-le comme tel (fiche O-54).

2

Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

On écrit d'avance ce qui ferait continuer, ajuster ou arrêter. À la date prévue, on pose les résultats face aux seuils, et la décision en découle.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Écrire en une phrase la question à trancher, et ce qui ferait arrêter.
  2. Tirer au sort des sites ordinaires, et autant de sites témoins pour comparer.
  3. Retenir quatre indicateurs, dont le coût complet et la charge réelle, et leur point de départ.
  4. Écrire trois seuils par indicateur (continuer, ajuster, arrêter), la règle, le décideur, la date.
  5. Relever chaque semaine, travail à la main compris (fiche O-18), et le ramener au volume visé.
  6. À la date prévue, lire les seuils, puis les résultats, et décider en séance. Écrire la décision et sa raison.
Ce qu'il faut avoir sous la main

La fiche de pilote sur une page, signée avant le premier jour. Un relevé des heures réelles tenu par les équipes pilotes.

Le signe que ça a marché

En séance, le décideur lit les seuils à voix haute avant de regarder un seul résultat.

3

Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementÉcrire les seuils après coup

Les seuils se fixent en regardant les résultats, et le pilote réussit à tous les coups.

Signer la fiche avant le premier jour, et la joindre au dossier de décision.

Au lancementPiloter chez les volontaires

Les meilleurs sites et les meilleurs conseillers donnent un résultat qui ne se reproduira nulle part.

Des sites ordinaires tirés au sort, et des sites témoins comparables.

PendantPorter le pilote à bout de bras

Le siège envoie du renfort, l'informatique corrige en direct. On mesure l'effort du siège, pas l'offre.

Compter chaque heure de soutien dans le coût par client, comme si elle devait durer.

PendantNe regarder que les ventes

Les ventes montent, et personne ne relève les heures faites le soir pour finir les dossiers.

Relever la charge réelle chaque semaine, au même rang que les ventes.

Dans la duréeLe pilote qui ne finit jamais

Faute de décision, il est prolongé, puis élargi, et devient le service sans avoir été jugé.

Une date de décision fixée d'avance. Prolonger vaut décision d'ajuster, avec de nouveaux seuils écrits.

4

Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Un conseiller dédié aux entrepreneurs, dans une banque de détail de 180 agences.

Ce qui cloche

La généralisation à 60 agences est déjà au budget, sur la foi d'une agence volontaire.

Ce qu'ils regardaient avant

Les ouvertures de comptes pro, seul chiffre des bilans de pilote précédents.

Les chiffres de départ

À relever avant le premier jour.

60agences visées par la généralisation, sur 180 6 + 6agences pilotes et témoins, pendant 13 semaines 250entrepreneurs suivis par conseiller dédié 45 €l'heure de conseiller, coût complet, pour 39 h payées
Ce qu'ils ont fait Une fiche signée avant le premier jour, quatre indicateurs relevés chaque semaine, une décision à date fixe.
Le déclencheurLe comité veut généraliser à 60 agences sur la foi d'une agence volontaire.
▶
Le gesteUne fiche signée avant le premier jour : six agences ordinaires, six témoins.
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Ce qu'ils ont vuLes ventes doublent, mais les conseillers finissent leurs dossiers le soir.
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La décisionAjuster : double saisie du dossier de crédit supprimée, puis revérifiée.
1 · LA FICHE DE PILOTE, SIGNÉE AVANT LE PREMIER JOUR LA QUESTION À TRANCHER Un conseiller dédié fait-il ouvrir plus de comptes pro, à un coût et une charge qui tiennent au volume visé ? PÉRIMÈTRE ET DURÉE 6 agences ordinaires tirées au sort, 6 témoins, 13 semaines. CE QU'ON RELÈVE, CHAQUE SEMAINE Ventes, contact résolu, coût complet, heures réelles. QUI DÉCIDE, ET QUAND Le directeur du marché des professionnels, semaine 14. LA RÈGLE, ÉCRITE AVANT Les quatre en zone « continuer » : on généralise. Au moins un en zone « arrêter » : on arrête. Sinon, au moins un « ajuster » : on corrige, on revérifie. 2 · LES RÉSULTATS, FACE AUX SEUILS ÉCRITS AVANT continuer ajuster arrêter point de départ résultat du pilote Comptes pro ouverts, par agence et par mois continuer moins de 5 5 à moins de 6 6 et plus 4,0 témoins 8,5 en pilote Demandes résolues au premier contact continuer moins de 65 % 65 à moins de 75 % 75 % et plus 58 % témoins 79 % en pilote Coût complet par client suivi, par an ajuster 360 € ou moins plus de 360 à 440 € plus de 440 € 316 € prévus au dossier 401 € réels Heures réelles par conseiller, par semaine ajuster 41 h ou moins plus de 41 à 46 h plus de 46 h 39 h payées 45,5 h relevées LA DÉCISION : AJUSTER, PUIS REVÉRIFIER SUR HUIT SEMAINES Double saisie supprimée : 344 € par client et 40,5 h, en zone « continuer ».

À gauche la fiche de pilote, écrite et signée avant le premier jour. À droite les quatre résultats placés face aux seuils, et la décision qui en découle.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Le pilote n'a pas changé l'offre. Il a mis un prix sur ce qu'elle coûte vraiment.

Le travail caché, rendu visible 10,5 h par agence et par semaine 6,5 h de dossiers finis le soir par le conseiller, et 4 h reprises par la cellule crédit du siège
Le coût réel par client 316 → 401 € par an 79 k€ × 49,5 h réelles par agence ÷ 39 h payées, pour 250 clients suivis
Ce qui partait hors budget 1,3 M€ par an 10,5 h × 45 semaines × 45 € = 21 k€ par agence, sur les 60 agences visées
Après l'ajustement, revérifié 401 → 344 € par client 42,5 h réelles au lieu de 49,5 : 7 h de moins par agence, soit 850 k€ par an sur 60 agences

Un pilote qui ne peut pas échouer n'apprend rien (fiche P-06).