Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-51

LES HEURISTIQUES D'UTILISABILITÉ

Trois à cinq évaluateurs passent seuls un courrier ou un écran au crible de dix règles, et notent chaque défaut. C'est moins cher qu'un test avec des clients, et ça ne le remplace pas.

Aussi appeléévaluation heuristique, revue d'utilisabilité, heuristiques de Nielsen Principe qu'il appliqueapprendre avant d'engager, fiche P-08 Se prépare en2 h, pour choisir l'objet, la tâche du client et former les évaluateurs Se fait en1 à 2 h par évaluateur, puis une demi-journée de mise en commun Levier principalCoût D'aprèsJ. Nielsen et R. Molich, Heuristic Evaluation of User Interfaces, 1990 · J. Nielsen, Usability Engineering, 1993, et CHI 1994 (les dix règles)
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Faible
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Faible
Difficulté de maintien
Moyen
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • Le courrier est relu par le juridique, jamais par quelqu'un qui le reçoit.
  • Le premier motif d'appel est « je n'ai pas compris ce qu'on me demande ».
  • Un dossier sur trois revient incomplet. La relance est écrite comme le courrier.
Où part l'argent

Un courrier mal compris ne coûte rien à l'envoi. Il coûte ensuite un appel, une relance et trois semaines de délai. C'est de la demande d'échec, fabriquée à la rédaction (fiche O-20).

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / ancourriers envoyés dans l'année
×
Ce que ça coûte à chaque foisappels et relances par envoi × leur coût
×
Part qu'on évitepart due aux défauts graves corrigés
=
Gain / anà écrire au crayon, après la mise en commun
Quand ça ne sert à rien

Pour savoir si le client veut l'offre. La revue juge ce qu'on lui montre, pas ce qu'il demande (fiche O-44).

2

Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

Chaque évaluateur passe l'objet seul, règle par règle, et note ce qui l'enfreint. On réunit les listes, chacun note seul leur gravité, et on corrige d'abord les plus graves.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Choisir l'objet et la tâche du client : « renvoyer les bonnes pièces ».
  2. Former aux dix règles trois à cinq évaluateurs qui ne l'ont pas écrit, dont un du plateau.
  3. Chacun le passe seul, deux fois : une pour la tâche, une règle par règle.
  4. Noter pour chaque défaut l'endroit, la règle, et ce que le client risque d'en faire.
  5. Réunir les listes ; chacun note seul chaque défaut de 0 à 4, et on fait la moyenne.
  6. Corriger les défauts notés 3 et 4 avant le prochain envoi, puis vérifier avec cinq clients (fiche O-52).
Ce qu'il faut avoir sous la main

L'objet tel que le client le reçoit, imprimé ou sur son téléphone. La liste des dix règles, une grille de relevé, et les motifs d'appel liés à cet objet.

Le signe que ça a marché

Au plateau, un conseiller demande quel courrier a changé : les appels « je n'ai pas compris » ont nettement baissé.

3

Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementFaire relire par ceux qui ont écrit

Ils lisent ce qu'ils ont voulu dire, pas ce qui est écrit.

Des évaluateurs extérieurs à la rédaction, dont au moins un qui répond aux appels.

Au lancementÉvaluer ensemble, dans la même salle

Le premier avis entendu oriente les autres, et la liste s'appauvrit.

Chacun seul d'abord. La mise en commun vient après.

PendantConfondre défaut et goût

La revue tourne au débat de style, et les défauts graves se perdent parmi les virgules.

Chaque défaut rattaché à une règle, et à ce que le client risque d'en faire.

PendantPrendre la revue pour un test

La grille trouve ce que les règles décrivent. Elle ne dit pas ce que le client comprend de travers.

Faire lire la version corrigée par cinq clients avant l'envoi en nombre (fiche O-52).

Dans la duréeLe courrier suivant, écrit comme avant

Le courrier corrigé est bon. Le suivant sort du même modèle, avec les mêmes défauts.

Passer chaque nouveau courrier à la grille avant envoi, et corriger le modèle lui-même.

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Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Le courrier de demande de pièces envoyé aux futurs retraités par une caisse de retraite complémentaire.

Ce qui cloche

Un appel pour trois courriers, et plus d'un dossier sur trois revient incomplet. La première pension glisse d'autant.

Ce qu'ils regardaient avant

La conformité juridique du courrier. Validée à chaque version.

Les chiffres de départ

À relever avant la revue.

42 000courriers de demande de pièces par an 31 %suivis d'un appel « je n'ai pas compris » 38 %des dossiers retournés incomplets 45 €l'heure, coût complet
Ce qu'ils ont fait Quatre évaluateurs seuls, une demi-journée de mise en commun, puis le courrier réécrit et lu par cinq futurs retraités.
Le déclencheur« Je n'ai pas compris le courrier » arrive en tête des motifs d'appel du plateau.
▶
Le gesteQuatre évaluateurs, dont deux du plateau, passent seuls le courrier aux dix règles.
▶
Ce qu'ils ont vu27 défauts, dont 4 graves. Le pire : onze pièces listées sans exemple, ni cas par cas.
▶
La décisionPièces cochées selon le dossier, date limite, référence imprimée sur le retour.
1 · DIX RÈGLES, TROIS À CINQ ÉVALUATEURS SEULS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Montrer où en est le dossier Parler la langue du client Laisser corriger et revenir en arrière Dire la même chose partout Prévenir l'erreur plutôt que la signaler Montrer plutôt que faire se souvenir Un chemin court pour l'habitué Ne dire que ce qui sert Dire quoi faire quand ça bloque Aider sur place, sans renvoyer ailleurs En terre cuite, les quatre règles que le courrier de l'exemple enfreint le plus gravement. DÉFAUTS TROUVÉS, ÉVALUATEURS FORMÉS 3 à 5 un seul : environ un tiers cinq : les trois quarts 1 évaluateur 5 10 LA GRAVITÉ, DE 0 À 4 0 aucun 1 de forme 2 mineur 3 majeur 4 bloquant corrigés avant le prochain envoi La note croise la fréquence, ce que le défaut coûte au client, et le fait qu'il y retombe à chaque fois. 2 · LE COURRIER, AVANT ET APRÈS 2 6 1 5 Parler la langue du client « périodes assimilées », « RIS » Montrer plutôt que faire se souvenir onze pièces, sans exemple ni cas Montrer où en est le dossier ni date limite, ni suite annoncée Prévenir l'erreur référence absente du coupon-réponse avant après APPELS « JE N'AI PAS COMPRIS » 31 % 12 % 7 980 appels en moins DOSSIERS RETOURNÉS INCOMPLETS 38 % 17 % 8 820 relances en moins

À gauche les dix règles, le nombre d'évaluateurs et l'échelle de gravité. À droite le courrier, ses quatre défauts graves, et ce qu'ils coûtaient.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Le nombre de courriers ne change pas. Ce qui change est ce que le futur retraité comprend à la première lecture.

Les appels évités 7 980 par an, soit 48 k€ 42 000 courriers × (31 → 12 %) × 8 min × 45 € l'heure
Les relances évitées 132 à 198 k€ par an 42 000 × (38 → 17 %) = 8 820 dossiers × 20 à 30 min × 45 € l'heure
Ce que ça a coûté 9 jours-personne, environ 3 k€ quatre revues de 2 h, la mise en commun, trois jours de réécriture, cinq lecteurs
Le ratio qui change 38 → 17 % de dossiers incomplets soit un aller-retour de trois semaines en moins pour 8 820 futurs retraités par an

Le courrier était validé par le juridique. Personne ne l'avait lu comme un futur retraité.