Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-48

L'EXIGENCE DÉDUITE DE L'ENGAGEMENT DE SERVICE

La promesse faite au client se découpe en étapes, chacune avec son budget de temps. Les exigences s'en déduisent, et celles qui ne servent aucune promesse sortent.

Aussi appeléexigences dérivées du niveau de service, budget de temps de bout en bout Principe qu'il appliquela pensée systémique, fiche P-05 Se prépare enune demi-journée Se fait en2 à 3 ateliers Levier principalQualité (FTR) D'aprèsV. Zeithaml et al., Delivering Quality Service, 1990
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Moyen
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Élevé
Difficulté de maintien
Moyen
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • Le cahier des charges compte 140 exigences. Aucune ne cite le délai promis.
  • Le délai moyen est sous la promesse. Tous les lundis, elle est manquée.
  • Le prestataire livre ce qui est écrit. Cela ne suffit pas à tenir la promesse.
Où part l'argent

Une promesse manquée se paie en relances, en réclamations et en gestes commerciaux (fiche O-20). Une exigence sans promesse se paie deux fois : au développement, puis à chaque évolution qu'elle complique.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / andemandes servies hors du délai promis
×
Ce que ça coûte à chaque foisrelances, réclamation, geste commercial
×
Part qu'on éviteretards dus à une exigence absente du cahier
=
Gain / anà écrire au crayon, avant la consultation
Quand ça ne sert à rien

Tant que la promesse n'est pas écrite en une phrase mesurable : commencer par là.

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Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

Le niveau de service promis est la première exigence. Toutes les autres s'en déduisent, étape par étape, sur la charge du jour le plus chargé et non sur la moyenne.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Écrire la promesse en une phrase mesurable : quoi, en combien de temps, pour quelle part des clients.
  2. Découper le parcours en étapes, attentes comprises, un budget de temps chacune.
  3. Écrire, pour chaque étape, l'information qui doit être là quand elle commence.
  4. Dimensionner chaque étape sur le 95e centile de sa charge journalière (fiche O-34).
  5. En déduire les exigences chiffrées : volumes, délais, disponibilité, contrôles.
  6. Relier chaque ligne du cahier des charges à une promesse. Retirer ou justifier les autres.
Ce qu'il faut avoir sous la main

La promesse signée par la direction, un an de volumes jour par jour, et le cahier des charges en tableau.

Le signe que ça a marché

En comité de projet, une exigence est rayée parce que personne ne sait quelle promesse elle sert.

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Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementUne promesse qui ne se mesure pas

« Un remboursement rapide » ne se découpe pas. Chacun y met son délai.

Un délai, un point de départ, et la part des dossiers qui doit le tenir.

Au lancementBudgéter les traitements, pas les attentes

Le dossier passe la plus grande part du délai à attendre entre deux étapes.

Un budget de bout en bout, files d'attente comprises.

PendantDimensionner sur la moyenne

La moyenne passe. Le lundi, le volume peut atteindre 2,5 fois la moyenne annuelle, et la promesse tombe.

Chaque étape sur le 95e centile de sa charge journalière.

PendantDes exigences que personne ne relie

Chaque service ajoute les siennes. Aucune ne dit quelle promesse elle sert (fiche O-33).

Une colonne « promesse servie » dans le cahier des charges, remplie ligne par ligne.

Dans la duréeLa promesse change, pas les exigences

L'offre passe de cinq à trois jours. Le système, lui, reste dimensionné pour cinq.

Toute nouvelle promesse repasse par la découpe avant d'être annoncée (fiche O-26).

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Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Le remboursement des soins hors tiers payant d'une mutuelle, promis sous cinq jours ouvrés.

Ce qui cloche

Le cahier des charges de la refonte ignore les cinq jours.

Ce qu'ils regardaient avant

Le délai moyen : 3,8 jours, sous les cinq promis. Le lundi, non.

Les chiffres de départ

À relever avant la consultation.

310 000demandes par an, 35 % arrivées le lundi 3 100le lundi au 95e centile, 1 240 par jour en moyenne sur l'année 140exigences au cahier des charges 58 %des demandes du lundi payées sous 5 jours
Ce qu'ils ont fait Trois ateliers avant la consultation, et la promesse en tête du cahier des charges.
Le déclencheurLe cahier des charges part en consultation sans citer les cinq jours promis.
▶
Le gesteLa promesse découpée en cinq étapes, chacune avec son budget de temps, plus une demi-journée de marge.
▶
Ce qu'ils ont vuLe lundi, 3 100 pièces à numériser pour 1 300 prévues. 31 exigences sans promesse.
▶
La décisionNumérisation tenue pour le lundi, virement chaque jour, 19 exigences retirées.
1 · LA PROMESSE, DÉCOUPÉE EN BUDGETS DE TEMPS, ET CE QUE CHAQUE ÉTAPE EXIGE Promesse : 95 % des demandes remboursées sous 5 jours ouvrés après réception. J0 J1 J2 J3 J4 J5 0,5 j 0,5 j 1,5 j 0,5 j 1,5 j marge 0,5 j Réception, numérisation BUDGET 0,5 JOUR Pièce lisible, numéro d'adhérent présent 3 100 pièces le lundi, numérisées avant 13 h prévu au cahier : 1 300 Lecture et indexation BUDGET 0,5 JOUR Montants et actes lus automatiquement Doute sous 90 % : renvoi au gestionnaire Contrôle des droits BUDGET 1,5 JOUR Droits de l'adhérent à jour de la veille 3 100 contrôles le lundi, à finir en 1,5 jour Calcul du remboursement BUDGET 0,5 JOUR Barème du contrat paramétré (fiche O-49) Calcul automatique pour 80 % des actes Virement BUDGET 1,5 JOUR Coordonnées bancaires vérifiées à l'adhésion Virement chaque jour ouvré au cahier : deux par semaine 2 · LE CAHIER RELU 140 exigences écrites 109 12 19 En terre cuite plus haut : deux des six exigences ajoutées par la découpe. 109 reliées à une promesse 12 sans promesse, gardées : loi, sécurité 19 sans promesse, retirées avant la consultation

En haut la promesse découpée en budgets de temps, et ce que chaque étape exige. En bas le cahier des charges relu.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Chaque ligne du cahier sert une promesse, lundi compris.

Les exigences sans promesse 31 sur 140
19 retirées avant la consultation, 12 gardées avec leur raison : loi, sécurité
Le développement évité 110 à 150 k€ 19 exigences × 9 à 12 jours × 650 € le jour de développement
Les exigences qui manquaient 6 ajoutées dont la numérisation de 3 100 pièces le lundi et le virement chaque jour ouvré
La promesse tenue le lundi 58 % → 95 % 108 500 demandes du lundi × 37 points : 40 000 retards de moins par an

Le prestataire a dimensionné le lundi parce qu'il était enfin écrit dans le cahier des charges.