Le parcours du client se pose à l'horizontale, ses variantes à la verticale. Une ligne découpe le chemin le plus mince qui sert un vrai client de bout en bout, arrière-guichet compris.
Tant que rien n'est livré, l'ancien service tourne à côté, avec ses saisies et ses appels. Une partie de ce qui est construit en profondeur ne servira jamais, et on l'apprend au lancement.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Pour une évolution qui tient dans une seule étape du parcours : une liste triée suffit.
La carte se lit dans les deux sens. À l'horizontale, les étapes dans l'ordre où le client les vit. À la verticale, les variantes, de la plus nécessaire à la plus accessoire. La première tranche prend une carte par étape, jamais une colonne entière.
Un mur, des cartes de trois couleurs, les exigences déjà écrites (fiche O-22), et deux personnes qui vivent le parcours chaque jour.
Une fonction voulue par le comité passe sous la ligne, et personne ne la remonte sans nommer le client qu'elle sert.
Au lancementCreuser une étape pendant qu'une autre manque
L'inscription gère tous les cas, le paiement n'existe pas. Rien n'est utilisable.
Une carte par étape dans la première tranche, même rudimentaire.
Au lancementOublier l'arrière-guichet
La carte ne montre que les écrans. La validation, le courrier et la facture se découvrent en recette.
Une rangée pour le conseiller et une pour l'arrière-guichet, sous chaque étape.
PendantUne première tranche qui ne sert personne
Elle est livrée, mais aucun client ne peut aller au bout. Le découpage a suivi les couches techniques.
Un vrai client va au bout, quitte à ce qu'un agent fasse une étape à la main.
PendantLaisser la tranche grossir
Chaque réunion y ajoute une carte jugée indispensable. La tranche redevient le projet entier.
Une carte n'entre dans la tranche que si une autre en sort.
Dans la duréeLa carte figée après l'atelier
La deuxième tranche suit le plan de départ, sans tenir compte de ce que la première a montré.
Revoir la carte après chaque livraison, avec les chiffres de la tranche précédente.
L'inscription en ligne aux cinq activités périscolaires d'une commune, de la cantine aux vacances.
À chaque rentrée, les dossiers papier sont ressaisis un par un, et le standard sature.
Le planning du projet : neuf mois, tout livré d'un bloc.
À relever avant l'atelier.
À gauche la carte : les étapes en colonnes, les variantes en dessous, et la ligne de la première tranche. À droite le calendrier des tranches face au plan initial.
Le périmètre final change peu. Ce qui change est l'ordre, et la date du premier client servi.
Au bout de six mois, les cinq activités étaient en ligne. Le plan initial en prévoyait neuf.