On calcule ce que coûte un client sur un an, activité par activité, au prix d'une minute disponible. Le prix suit une assiette, le coût suit ce qu'il déclenche dans tout le système.
Le prix suit une assiette : le loyer, le volume, le contrat. Le coût suit ce que le client déclenche. Les clients rentables paient pour les autres, et la marge globale ne le montre pas (fiche C-05).
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand tous les clients déclenchent à peu près les mêmes activités : le coût moyen suffit.
Le coût d'un client, c'est le temps de chaque activité qu'il déclenche, multiplié par le coût d'une minute réellement disponible. Deux chiffres par activité suffisent : combien de minutes, combien de fois.
Les volumes par activité sortis des outils, deux semaines de relevés de temps sur de vrais dossiers, et le coût complet de l'équipe.
En comité, un segment se discute par son coût par client, chiffre à l'appui, et plus par la marge globale.
Au lancementDiviser par le temps payé
La minute sort 20 % trop bon marché, et des clients à perte paraissent rentables.
Diviser par les minutes disponibles, pauses, formations et réunions retirées.
Au lancementPrendre les temps de la procédure
La procédure dit dix minutes. Les dossiers en montrent vingt-cinq, reprises et relances comprises.
Chronométrer sur des dossiers réels, pendant deux semaines.
PendantLisser les pointes dans la moyenne
Le départ d'un locataire en juillet paraît aussi cher qu'en février. Il coûte l'intérim en plus.
Imputer le coût de la pointe aux activités qui la créent.
PendantS'arrêter au guichet
On compte l'appel, pas la comptabilité ni le suivi de travaux qu'il déclenche derrière.
Suivre chaque activité jusqu'au dernier service qui touche le dossier.
Dans la duréeSe séparer du client déficitaire
Son coût ne part pas avec lui. L'équipe reste payée, et ses honoraires disparaissent.
Changer d'abord le prix ou le périmètre. Laisser partir un client seulement si la capacité libérée sert ailleurs.
Les honoraires de gestion locative d'un cabinet d'administration de biens.
Près de la moitié du temps de l'équipe part sur 29 % des lots, qui paient 24 % des honoraires.
La marge globale de la gestion : 34 %, stable depuis cinq ans.
À relever avant les chronométrages.
À gauche le calcul d'un lot pour deux segments. À droite les quatre segments : la barre est le coût de service d'un lot, le trait noir ses honoraires.
Les lots restent les mêmes. Chacun paie désormais ce qu'il déclenche.
Calculée au temps payé, la perte du logement ancien tombait à 8 € par lot.