LE TRAVAIL À ACCOMPLIR PAR LE CLIENT

• L'enquête de satisfaction donne 8 sur 10, et les clients partent quand même.
• Chaque comité ajoute une option à l'offre, et aucune ne fait baisser les départs.
• Les clients qui partent ne vont pas chez le concurrent cité en comité. Ils reviennent à leur tableur.

Dans des options construites d'après l'enquête, que peu de clients utilisent. Et dans des clients perdus sur un besoin que personne n'a écrit.

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Pour une démarche obligatoire : on travaille la demande d'échec (fiche O-20).

On décrit le progrès que le client cherche dans une situation donnée. L'offre se juge à ce progrès, face à tout ce qui le rend aussi, y compris ne rien faire.

1. Interroger 10 à 12 clients qui ont changé de solution ces six derniers mois, arrivés comme partis.
2. Reconstituer la chronologie : déclencheur, recherche, choix, premiers usages.
3. Écrire le travail en une phrase « Quand…, je veux…, pour… », sans nommer l'offre.
4. Lister les concurrents réels, tels que les clients les nomment, tableur compris.
5. Relever les critères de réussite du client, dans ses mots : un délai, un montant.
6. En déduire ce que l'offre doit tenir, puis trier ces attentes avec le modèle de Kano (fiche O-02).

La liste des clients arrivés et partis sur six mois, avec leur date et leur contact. Deux personnes par entretien : l'une pose les questions, l'autre note les mots exacts, sans les résumer.

En comité, une option est écartée parce qu'aucun des douze récits n'en parle.