Une carte de flux ordinaire dit ce qu'on fait. Celle-ci ajoute une ligne : ce qui transporte l'information à chaque étape. Le nombre de fois où l'information change de support explique souvent mieux le délai et les erreurs que le nombre d'étapes.
Chaque changement de support est un passage de relais, souvent une transcription. Il coûte du temps, peut introduire une erreur, et crée un endroit où le dossier peut s'arrêter sans que personne le voie.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand le dossier reste dans un seul système du début à la fin.
On déroule le processus sur une bande de papier, une ligne par service, et on note à chaque étape le sort de l'information plutôt que le geste : sur quel support elle passe, et dans quel outil.
Une bande de papier de trois mètres, un dossier réel récent avec ses pièces, et ceux qui font le travail.
Un changement de support est supprimé, et l'étape qui le suivait disparaît avec lui.
Au lancementDessiner le processus tel qu'il devrait être
La carte devient un organigramme, et aucun contournement n'apparaît.
Suivre un dossier réel et récent, avec ses pièces sur la table.
Au lancementNoter les étapes sans noter les supports
C'est alors une carte de flux ordinaire, et les transcriptions restent invisibles.
Le support est une ligne obligatoire, remplie pour chaque étape sans exception.
PendantFaire la carte sans ceux qui font
Les tableurs officieux et les courriels de relance n'apparaissent pas, et ce sont eux qui portent le délai.
La carte se construit debout, avec eux, et chacun colle ses propres étapes.
PendantAttaquer les étapes avant les supports
On rend une transcription plus rapide au lieu de la supprimer, et elle reste.
Supprimer le changement de support d'abord : l'étape tombe souvent d'elle-même.
Dans la duréeNumériser sans réduire le nombre de supports
Un formulaire papier remplacé par un fichier reste un support de plus : la transcription et sa file sont seulement déplacées.
Compter les supports avant et après. S'ils ne baissent pas, le délai baissera rarement.
L'ouverture d'un compte client chez un distributeur B2B, 3 400 ouvertures par an.
Onze jours entre la demande et le premier achat possible, pour trois heures de travail réel.
Le nombre d'étapes du processus. Il était de neuf, et il paraissait raisonnable.
Parcours sur un dossier, taux et délai sur un échantillon.
À gauche la carte, avec la ligne des supports et celle du temps, à droite ce que cette ligne supplémentaire fait apparaître.
Aucune étape n'a été accélérée. Cinq transcriptions ont disparu, et les attentes qui les accompagnaient avec elles.
Le gain de délai le plus lourd vient de l'attente qui précédait la saisie, plus que de la saisie elle-même. Un support de moins, c'est une file de moins.