Une heure de capacité inoccupée est perdue pour toujours, et la demande, elle, continue d'arriver. Le creux et la pointe ne se compensent jamais. On ne peut pas stocker la capacité ; on peut stocker le travail, et c'est le levier le moins utilisé du tertiaire.
Le creux et la pointe ne se compensent pas. On paie deux fois : la capacité inoccupée du creux, et le report ou les heures supplémentaires que la pointe entraîne.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand tout l'acte exige la présence du demandeur, du début à la fin.
On pose à chaque acte une seule question : le demandeur doit-il être là pendant qu'on le fait ? Tout ce qui répond non sort de la pointe et devient une file, qui se lisse.
Une semaine d'observation au guichet, et le droit de dire au demandeur que sa demande sera traitée plus tard.
Le demandeur passe environ cinq minutes au guichet et repart avec une date, au lieu d'attendre deux heures pour repartir avec le document.
Au lancementJuger l'occupation sur la moyenne de la journée
Une moyenne correcte cache deux heures de file et deux heures de vide, qui ne se compensent pas.
Relever par tranche horaire, et regarder la pointe et le creux séparément.
Au lancementDemander aux agents ce qui exige la présence
L'habitude répond à leur place, et presque tout paraît devoir se faire devant le demandeur.
Trancher à l'observation, acte par acte, en regardant ce que le demandeur fait pendant ce temps.
PendantEnvoyer le travail en file sans lui donner de délai
Le demandeur rappelle pour savoir où il en est, et la demande d'échec remplace l'attente.
Une date annoncée à la sortie du guichet, et tenue (fiche O-26).
PendantRemplir les creux jusqu'au dernier quart d'heure
La file explose bien avant cent pour cent d'occupation, et la pointe redevient ingérable.
Laisser au guichet la marge que la pointe exige, et au back la sienne (fiche P-01).
Dans la duréeCommencer par l'élasticité de la capacité
C'est souvent le plus long à négocier ; il masque le fait que le travail n'a pas été trié.
Déplacer le travail d'abord, la demande ensuite, la capacité en dernier.
L'accueil d'un service de gestion administrative, 9 agents, 43 000 contacts par an.
Deux heures d'attente aux pointes, des agents inoccupés au creux, et le travail de fond fait le samedi.
Le taux d'occupation moyen des agents. Il était à 58 %, et personne ne comprenait la file.
À relever sur une semaine d'observation.
À gauche l'asymétrie entre le creux perdu et la pointe en file, à droite les trois leviers et la question qui tranche.
Aucun poste n'a été ajouté, et rien n'a été fait plus vite. Le travail a changé de place dans la journée.
Les deux postes demandés ne l'ont plus été. Le travail était au mauvais endroit de la journée.