Une capacité calée sur la demande moyenne est dépassée presque une période sur deux. La marge nécessaire n'est pas une question de prudence : elle se calcule, et elle coûte d'autant plus cher que la file est petite.
La capacité de service ne se stocke pas. Une heure inoccupée est perdue, alors que la demande, elle, continue d'arriver. Une capacité calée sur la moyenne prend donc du retard qu'elle ne rattrape jamais.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand les arrivées sont programmées et que le carnet est tenu à l'avance.
Pour des arrivées indépendantes, venues de nombreuses sources (loi de Poisson), la dispersion vaut la racine carrée de la moyenne. La capacité qui couvre neuf périodes sur dix est la moyenne augmentée de 1,28 fois cette racine, dès une dizaine d'arrivées par période ; en dessous, on lit le centile dans une table de Poisson.
Douze semaines d'arrivées horodatées, et la possibilité de faire circuler le travail entre les unités.
Un arbitrage d'effectif se tranche sur un calcul écrit, et non sur un avis.
Au lancementDimensionner sur la moyenne
C'est accepter d'être dépassé presque une période sur deux, et un retard qui ne se rattrape pas.
Choisir un centile, l'écrire, et calculer la marge qui va avec.
Au lancementAppliquer la formule sans vérifier l'hypothèse
Des arrivées programmées ou déclenchées par une campagne ne suivent pas cette loi.
Comparer variance et moyenne sur les douze semaines relevées, avant de calculer.
PendantGarder une réserve par unité
Chaque petite file paie une marge relative énorme, et les réserves ne se prêtent pas entre elles.
Mutualiser la marge : l'équipe disponible prend le travail voisin.
PendantConfondre variation d'arrivée et variation de traitement
L'aléa d'arrivée se couvre, une fois la demande d'échec retirée ; celui du traitement se réduit.
Marge pour l'arrivée, travail standard pour le traitement (fiche O-17).
Dans la duréeConsommer la marge dès qu'elle est libre
Une marge remplie n'est plus une marge, et le dépassement redevient quotidien en un trimestre.
Écrire ce que fait la capacité libre, et que ce travail soit interruptible (fiche P-01).
L'astreinte technique d'un exploitant de sites, sept équipes régionales.
Chaque jour, deux ou trois régions sont débordées, pendant que d'autres sont inoccupées.
La charge moyenne par région. Elle était équilibrée, et le service ne l'était pas.
À relever sur douze semaines.
À gauche la loi d'arrivée et la règle de calcul, à droite ce que coûte la marge selon la taille de la file.
Le travail ne change pas ; seule la marge est mise en commun, si l'équipe libre peut intervenir partout.
L'effectif se décide sur la taille de la file, au moins autant que sur la charge moyenne. Deux organisations à charge égale peuvent réclamer des effectifs très différents.