Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-33

LE MODÈLE DES ÉCARTS

Quand la qualité de service déçoit, le réflexe est de former ceux qui servent. C'est corriger le troisième écart sur cinq, le seul qui se joue au guichet. Trois autres se décident en amont, loin du guichet, et le cinquième, celui que vit le client, en résulte.

Aussi appelégap model ; l'écart 5 se mesure avec l'instrument SERVQUAL et ses cinq dimensions RATER Se prépare en1 jour, pour réunir les promesses externes et les normes internes Se fait en1 semaine pour les quatre relevés, sur le même échantillon de dossiers Levier principalQualité (FTR) D'aprèsA. Parasuraman, V. Zeithaml et L. Berry, 1985 et 1988, repris par J. Bicheno, 2008
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Moyen
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Moyen
Difficulté de maintien
Moyen
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • La satisfaction stagne depuis trois ans, malgré des plans d'action chaque année.
  • Les équipes sont formées, et les clients disent la même chose qu'avant.
  • Le client réclame ce qu'on lui a promis, et personne, en interne, n'en avait entendu parler.
Où part l'argent

L'enquête de satisfaction ne voit que l'écart 5, qui résulte des quatre autres. Sans savoir lequel est fautif, le plan d'action retombe sur la formation.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / andemandes rouvertes ou relancées avant échéance
×
Ce que ça coûte à chaque foistemps de reprise et de réponse à la relance
×
Part qu'on évitepart due à un écart d'écoute ou de promesse
=
Gain / anà écrire au crayon,
avant le prochain plan qualité
Quand ça ne sert à rien

Quand les critères du client sont connus, écrits en normes, tenus, et qu'aucune promesse ne va au-delà.

2

Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

Ce que le client perçoit résulte de quatre écarts en amont. On les mesure séparément, avec quatre relevés différents, sur le même échantillon de dossiers.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Faire classer les cinq dimensions par cent clients, puis par les responsables. L'écart entre les deux classements est le premier écart.
  2. Chercher la norme écrite des trois premiers critères de la direction, puis du client.
  3. Mesurer la conformité aux normes qui existent, sur un échantillon réel.
  4. Rassembler toutes les promesses faites au dehors, et les comparer au service réellement délivré (à défaut, à la norme si elle est tenue).
  5. Poser les quatre écarts sur une page, avec leur poids respectif.
  6. Agir sur le plus grand, et refaire le relevé au trimestre suivant.
Ce qu'il faut avoir sous la main

Cent clients joignables, les normes internes écrites, et tout ce que l'entreprise publie au dehors.

Le signe que ça a marché

Le plan qualité porte sur l'écart que les relevés désignent comme le plus grand, et non plus par défaut sur la formation.

3

Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementSe contenter de l'enquête de satisfaction

Elle ne voit que le résultat. Un plan d'action bâti dessus vise au hasard.

Quatre relevés distincts, sur le même échantillon de dossiers.

Au lancementDemander aux responsables ce que veut le client

C'est exactement l'écart qu'on cherche à mesurer ; on ne peut pas le mesurer avec lui-même.

Faire classer par les clients d'abord, par les responsables ensuite, sans se voir.

PendantOublier les promesses commerciales

Le site, les propositions et les signatures de courriel promettent souvent mieux que la norme interne.

Comparer chaque promesse écrite au service réellement délivré.

PendantTraiter la promesse comme un problème du terrain

Elle a été décidée ailleurs. Former ceux qui servent ne réduira jamais cet écart d'une minute.

Aligner la promesse sur la norme, ou la norme sur la promesse. Les deux se décident au même niveau.

Dans la duréeRefaire le relevé sans refaire le premier écart

Ce que le client classe en premier bouge avec le marché et avec ce que font les concurrents.

Reprendre le classement une fois par an, avec les mêmes questions.

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Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Le support d'un éditeur de logiciels, 5 200 clients, 34 000 demandes par an.

Ce qui cloche

La satisfaction est à 71 % depuis trois ans, et trois plans qualité successifs n'y ont rien changé.

Ce qu'ils regardaient avant

Le délai de première réponse, et le taux de satisfaction. Deux nombres pour cinq écarts.

Les chiffres de départ

À relever sur une semaine.

34 000demandes par an 18 %des demandes sont rouvertes, 22 min chacune 29 %font l'objet d'une relance avant l'échéance interne, 9 min 55 €l'heure, coût complet
Ce qu'ils ont fait Quatre relevés séparés, une semaine, et le poids de chaque écart posé sur une page.
Le déclencheurUn troisième plan qualité sans effet, et une satisfaction qui n'a pas bougé d'un point.
▶
Le gesteLes cinq dimensions classées par cent clients, puis par les dix responsables, sans se voir.
▶
Ce qu'ils ont vuLe client classait la fiabilité premier, la direction la réactivité. Et le site promettait deux fois mieux que la norme.
▶
La décisionPromesse externe alignée sur la norme, et norme écrite sur les trois premiers critères du client.
1 · CINQ ÉCARTS, ET UN SEUL SE CORRIGE PAR LA FORMATION Ce que le client attendla fiabilité de la réponse avant tout ÉCART 1 · L'ÉCOUTEon optimisait le délai, le client jugeait sur la justesse Ce que la direction croit qu'il attendle délai de première réponse ÉCART 2 · LA NORMEdeux priorités de la direction sur trois sans norme Ce qui est écrit comme normeune seule norme écrite, sur le délai ÉCART 3 · L'EXÉCUTIONle seul que la formation corrige, et le plus petit des quatre Ce qui est réellement faitconforme à la norme dans 92 % des cas ÉCART 4 · LA PROMESSEle site promettait 4 h, la norme interne en prévoyait 8 Ce que le client perçoit71 % de satisfaction, stable depuis trois ans ÉCART 5 celui que l'enquête mesure il résulte des quatre autres Mesurer la satisfaction donne le résultat, jamais l'écart fautif. Les quatre premiers se mesurent séparément, sur le même échantillon de dossiers, chacun avec son propre relevé. Modèle des écarts : A. Parasuraman, V. Zeithaml et L. Berry, 1985 ; SERVQUAL et dimensions RATER : mêmes auteurs, 1988. Repris par J. Bicheno, 2008. 2 · L'ÉCART 1, MESURÉ DES DEUX CÔTÉS Les cinq dimensions classées par cent clients, puis par les dix responsables. CE QUE LE CLIENT CLASSE CE QUE LA DIRECTION CROYAIT 1. Fiabilité tenir ce qui est promis, du premier coup 2. Réactivité répondre vite, et vouloir aider 3. Assurance compétence perçue, confiance inspirée 4. Empathie attention portée au cas particulier 5. Tangibles ce qui se voit : locaux, documents, outils 1. Réactivité 2. Tangibles 3. Fiabilité 4. Assurance 5. Empathie Le relevé le plus rentable est celui de l'écart 4 Rassembler tout ce que l'entreprise promet au dehors : site, contrats, propositions, signatures de courriel, puis comparer chaque promesse au service délivré. Une demi-journée, et personne ne le fait.

À gauche les cinq écarts et ce que chacun a donné, à droite le premier écart, mesuré des deux côtés.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Aucune formation n'a été ajoutée. Deux décisions prises ailleurs qu'au guichet ont été corrigées.

Ce qui est libéré 1 675 à 2 606 h / an
hypothèse : 45 à 70 % des 3 723 h de réouvertures (2 244 h) et de relances avant échéance (1 479 h)
En valeur 92 000 à 143 000 € / an heures libérées × 55 € l'heure, coût complet
Ce que ça coûte 1 semaine de relevé et deux décisions, dont aucune ne concerne ceux qui servent
Le ratio qui change 18 → 5 à 10 % de demandes rouvertes après une première réponse

L'écart le moins cher à corriger est le quatrième : il suffit de cesser de promettre ce que la norme interne ne prévoit pas.