La fréquence d'une activité décide de la façon dont elle doit être organisée. Mettre le rare et le courant dans la même file fait payer à la majorité le temps d'une minorité, et le coût ne se lit que sur le délai.
La file unique fait payer à la majorité le temps d'une minorité. Le surcoût ne se voit pas, parce qu'il est réparti sur tous les dossiers simples. Il se lit uniquement sur le délai.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand toutes les demandes ont la même durée, à peu de chose près.
On classe les activités par fréquence, pas par difficulté, et chaque classe reçoit son organisation : voie dédiée pour le courant, blocs à jour fixe pour le régulier, traitement au cas par cas, sur une capacité réservée, pour le rare.
Trois mois d'historique avec le type et la durée de chaque dossier, et une règle d'entrée écrite pour la voie rapide.
Un dossier rare reçoit un délai annoncé de trois semaines, et le demandeur l'accepte parce qu'il est tenu.
Au lancementClasser par difficulté plutôt que par fréquence
La difficulté varie d'une personne à l'autre et se discute. La fréquence se compte.
Compter les occurrences sur trois mois, et classer sur ce nombre.
Au lancementOuvrir une voie rapide sans règle d'entrée
Tout finit par y passer, et la voie rapide redevient la file en un trimestre.
Une règle d'entrée écrite, et le taux de dérogation suivi chaque semaine.
PendantVouloir standardiser les rares
Ils ne se répètent pas : la procédure sera périmée avant d'avoir été relue une fois.
Standardiser l'entrée et la sortie, laisser le milieu à ceux qui le font.
PendantOptimiser un courant qui est de la demande d'échec
On rend plus efficace un travail qui n'aurait pas dû exister, et on le rend permanent.
Croiser la classification avec la demande d'échec avant d'optimiser (fiche O-20).
Dans la duréeLaisser les réguliers se faire au fil de l'eau
Faits un par un, ils fragmentent les journées et coûtent une remise en route à chaque fois.
Des blocs, à jour fixe, annoncés à ceux qui en dépendent.
Le service des sinistres d'un assureur, 30 gestionnaires, 41 500 dossiers par an.
Le délai médian est de 12 jours pour un dossier de vingt-quatre minutes de travail.
Le nombre de dossiers traités par gestionnaire et par jour. Il était stable, et le délai montait.
À relever sur trois mois.
À gauche l'écart entre la part du volume et la part du temps, à droite l'organisation qui convient à chaque catégorie.
Aucun dossier n'est traité plus vite. Les rares cessent de brouiller le délai des autres.
Le chiffre à sortir en comité n'est pas le délai. C'est l'écart entre la part du volume et la part du temps : il se calcule en une heure.