Chaque incident se solde par l'ajout d'un contrôle ou d'une exception. Le contrôle reste, l'incident non. Au bout de quelques années, le processus est devenu impossible à apprendre, à tester et à automatiser. Cette dette ne figure dans aucun compte, et elle se mesure en quatre chiffres.
Chaque règle a été ajoutée pour une bonne raison. Aucune n'a de date de fin. L'intérêt se paie en formation, en dossiers hors du chemin normal, et en automatisations qui échouent.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Quand les règles viennent d'un régulateur et sont tracées comme telles.
On compte ce qui a été ajouté, on mesure sur un an l'emprunt des exceptions et les détections des contrôles, on retire les mortes sans enjeu grave, on fusionne les doublons, et on date le réexamen des survivantes.
La procédure, l'historique des incidents sur deux ans, et l'emprunt de chaque exception et les détections de chaque contrôle.
Une règle est retirée, et celui qui l'avait demandée est dans la salle.
Au lancementDemander aux auteurs quelles règles retirer
Chacun défend la sienne, parce qu'elle protège de l'incident qu'il a vécu.
Trier sur l'emprunt et les détections, puis peser la gravité de chaque règle à zéro.
Au lancementConfondre règle réglementaire et règle maison
Le doute suffit à tout conserver, et la revue s'arrête au bout d'une heure.
Marquer chaque règle du texte qui l'impose, ou de la date et du nom de qui l'a créée.
PendantRépondre à un incident par un contrôle
Un incident de variation courante n'a pas de cause propre. Le contrôle n'empêchera rien, et restera.
Séparer d'abord le bruit du signal avec une carte de contrôle (fiche O-18).
PendantRetirer la règle sans prévenir
Le premier incident suivant la fera revenir, doublée d'un contrôle supplémentaire.
Annoncer le retrait, sa raison, et ce qu'on regardera pendant trois mois pour le vérifier.
Dans la duréeNe pas dater les règles survivantes
Elle ne meurt jamais : personne n'a intérêt à être celui qui l'a retirée.
Date de création, raison, date de réexamen. Les trois sur la même ligne que la règle.
Le traitement des souscriptions d'un assureur, 24 600 dossiers par an, 48 gestionnaires.
Un projet d'automatisation s'est arrêté sur le constat qu'il y avait trop de cas particuliers.
Le taux de conformité aux procédures. Il montait à mesure que les procédures s'allongeaient.
À relever avant d'ouvrir la procédure.
À gauche l'accumulation sur vingt-quatre mois et son taux d'intérêt, à droite les quatre compteurs, avant et après la revue.
Retirer les contrôles sans détection allège chaque dossier. Heures chiffrées : doublons et déclencheurs corrigés.
Le vrai gain : moins de cas particuliers, un chemin normal assez standard pour être automatisé (fiche O-25).