Un tableau qui relie ce que le client demande, dans ses mots, à ce que vous pouvez réellement régler. Il en sort deux ou trois réglages qui portent l'essentiel, et une liste de ce qui n'en portait aucun.
Un développement qui améliore une caractéristique à laquelle aucune attente ne se rattache coûte le même prix qu'un autre. Il se vend juste moins bien.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si les attentes n'ont pas été relevées dans les mots des clients. La maison se remplit alors avec ce que l'équipe croit savoir, et elle le confirme.
On met les attentes en lignes et les réglages en colonnes, on marque la force de chaque lien, et le calcul désigne les deux ou trois colonnes qui pèsent vraiment.
Les verbatims de clients, récents et relevés tels quels. La liste de ce que vous maîtrisez vraiment. Et des gens du commerce, de la production et du service, dans la même salle.
Une colonne à laquelle personne n'avait pensé ressort en tête, et une colonne défendue depuis des années ne se rattache à rien.
Au lancementÉcrire les attentes à la place du client
Les lignes se remplissent de ce que l'équipe croit savoir, et la maison confirme l'offre existante.
Relever les verbatims, et leur faire pondérer les lignes par les clients eux-mêmes.
Au lancementMettre des solutions en colonnes
"Une application mobile" en colonne, c'est déjà une réponse, et le tableau se referme.
Ne mettre en colonne que ce qui se mesure : un délai, un nombre, un pourcentage.
PendantUne matrice de quarante lignes
L'atelier dure trois jours, les poids se diluent, et plus rien ne ressort.
Une dizaine de lignes et une dizaine de colonnes. Le reste attend une autre maison.
PendantSauter le toit
On fixe deux cibles qui se contredisent, et l'équipe s'en aperçoit au moment de les tenir.
Remplir le toit avant d'arrêter les cibles, et écrire le compromis retenu.
Dans la duréeDescendre jusqu'à la quatrième maison
Les matrices se multiplient, personne ne les relit, et la démarche s'arrête sur son propre poids.
S'arrêter à la deuxième, sauf raison explicite de descendre plus bas.
L'offre de location longue durée aux PME chez un gestionnaire de flotte automobile.
Un devis sur quatre ne se transforme pas, et le motif donné par le prospect change d'un commercial à l'autre.
La richesse de l'offre, comparée à celle des concurrents. Elle était supérieure sur douze points sur quinze.
À relever avant l'atelier.
À gauche la première maison remplie sur l'exemple, avec le toit qui signale la contradiction entre deux réglages. À droite les quatre maisons, et l'endroit où l'on s'arrête en service.
Le nombre de demandes reçues ne change pas. Ce qui change est la part qui se transforme, sur les deux attentes les mieux servies.
La maison ne change rien par elle-même : elle désigne où mettre l'effort. Le gain compté ici suppose les deux cibles atteintes, et il tombe à zéro si elles ne le sont pas.