Deux traits de part et d'autre de la moyenne, et huit motifs qui disent quand aller voir. Tout le reste est de la variation naturelle, et enquêter dessus revient à ajouter du bruit.
Chaque enquête ouverte sur de la variation naturelle mobilise des gens et ne trouve rien. Pendant ce temps, les quelques vraies causes restent en place.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien avec moins d'une vingtaine de relevés : les limites n'auraient rien à décrire.
On trace la moyenne et deux traits à trois sigma. Hors des motifs connus, c'est de la variation naturelle : on ne l'explique pas point par point, on change le processus.
Vingt-cinq relevés consécutifs, dans l'ordre. Un tableur suffit. Pour des événements rares, sigma = racine de la moyenne ; sinon, l'étendue mobile.
Quelqu'un dit en réunion qu'il n'y a rien à expliquer sur un mauvais point, et la réunion passe au suivant.
Au lancementTracer sur cinq points
Sur trop peu de relevés, les limites sont instables : fausses alertes ou vrais signaux masqués.
Une vingtaine de relevés ; en dessous, des limites provisoires, à recalculer.
Au lancementConfondre la limite et l'engagement de service
On déclare le processus hors contrôle parce qu'il dépasse l'engagement, alors qu'il est stable.
La limite vient du processus, l'engagement vient du contrat. Tracer les deux, séparément.
PendantS'en servir pour suivre les personnes
Les relevés deviennent faux dans la semaine, et la carte ne dit plus rien de vrai.
L'annoncer avant de commencer, et tracer par processus, jamais par nom.
PendantActiver les huit règles d'un coup
Chaque règle ajoutée apporte ses fausses alertes. On relance des actions sur de la variation naturelle.
Garder les quatre premières en service, et n'en ajouter une que si elle se justifie.
Dans la duréeGarder les limites d'origine
Le processus a changé, les limites datent, et la carte signale sans arrêt.
Recalculer une fois le décalage visible sur la carte, et dater le recalcul.
Les raccordements livrés hors délai chez un gestionnaire de réseau, suivis chaque semaine.
Quarante-neuf raccordements hors délai par semaine en moyenne, et une explication différente à chaque comité.
La comparaison à la semaine précédente. Elle bougeait chaque fois, et il fallait un motif chaque fois.
À relever avant de tracer.
À gauche la carte du cas type avec deux motifs dessus, à droite les huit motifs de Nelson et le bruit qu'ajoute leur cumul.
Le volume de raccordements ne change pas. Ce qui change est l'endroit où l'on cherche, et le nombre d'enquêtes ouvertes pour rien.
La carte ne corrige rien. Elle sépare les rares causes à traquer du système à changer, où est l'essentiel du gain.