La meilleure façon connue à ce jour, écrite par ceux qui font le travail et révisée dès qu'on en trouve une meilleure. Elle ne couvre que les quelques étapes qui décident du résultat.
Ce qui n'est écrit nulle part se réapprend à chaque arrivée et se perd à chaque départ. Entre les deux, chacun invente sa version, et les écarts se paient en reprises.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien sur un travail où chaque cas est différent. John Seddon va plus loin : la standardisation empêche le système d'absorber la variété. Il vise toute standardisation imposée face à une demande variée, et l'avertissement vaut d'être gardé à chaque étape qu'on écrit.
On écrit la façon de faire des quelques étapes qui décident du résultat, et on la fait écrire par ceux qui les tiennent. Le reste du travail reste à leur main.
Ceux qui tiennent le poste, deux heures par étape, et un endroit où le document sera visible depuis ce poste. Le classeur partagé ne suffit pas.
Quelqu'un qui découvre le poste tient l'étape critique correctement dès la première fois, en lisant la fiche.
Au lancementÉcrire les standards depuis un bureau
Le document décrit un travail que personne ne reconnaît, et il reste dans le classeur.
Les faire écrire par ceux qui tiennent le poste, debout, sur place.
Au lancementVouloir tout couvrir
Cinquante procédures que personne ne peut ni lire ni retenir, donc aucune.
Dix processus, et trois ou quatre étapes critiques dans chacun.
PendantConfondre le standard et l'objectif
Un temps affiché devient une cible, et l'on obtient des comportements qui satisfont la mesure.
Un temps observé peut y figurer pour repérer les écarts, jamais comme cible.
PendantFiger le document
Une meilleure façon est trouvée, le standard ne bouge pas, et le travail s'en écarte en silence.
Une date de relecture inscrite dessus, et un nom qui en répond.
Dans la duréeGarder un standard qui fait revenir le demandeur
Le formulaire imposé oblige le client à rappeler, et la procédure fabrique du travail.
Le supprimer, sans discuter de ses mérites en général.
La clôture comptable mensuelle d'un groupe de neuf entités, neuf personnes.
Onze jours ouvrés pour clôturer, et un quart des écritures d'ajustement passées après la première remontée.
Le respect de la date de clôture. Elle était tenue, au prix de deux soirées et d'ajustements passés ensuite.
À relever avant d'écrire.
À gauche les deux filtres qui décident de ce qu'on écrit, à droite une fiche telle qu'elle se présente, avec son auteur, sa date et sa règle de suppression.
Ce qui change est le nombre d'écarts découverts après la première remontée.
Rien n'est gagné sur les dix autres étapes de la clôture, qui restent à la main de chacun. Le gain vient des quatre étapes écrites, et il s'efface si la relecture semestrielle n'a pas lieu.