Deux heures au même endroit, à noter ce qui se passe et rien d'autre. On revient avec des heures et des durées, et les opinions restent en salle de réunion.
Une décision prise sur des opinions se paie deux fois : la mise en place, puis la remise en cause quand le terrain montre qu'elle ne tenait pas.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si vous y allez pour confirmer une idée sans accepter qu'elle soit fausse. Vous la trouverez. Ni si la trace de l'outil montre déjà le geste lui-même. Quand elle ne donne que des durées, l'œil reste nécessaire pour voir ce qui les remplit.
On s'installe à un endroit, on y reste deux heures, et on note chaque fait avec son heure et sa durée. Les causes se cherchent après, avec ceux qui tiennent le poste.
Une feuille, un crayon, une montre. Une chaise à un endroit qui ne gêne pas. Et deux heures sans téléphone.
Vous avez noté au moins une chose dont personne ne vous avait parlé en réunion.
Au lancementY aller avec sa conclusion
On cherche ce qu'on pensait trouver, on le trouve, et l'observation n'a rien appris.
Écrire son hypothèse sur un papier plié avant d'entrer, et la relire après.
Au lancementArriver sans prévenir
La personne observée se croit contrôlée, et le poste se met à fonctionner comme jamais.
Dire ce qu'on note, ce qu'on n'en fera pas, et à qui le relevé sera montré.
PendantAider, expliquer, corriger
Vous devenez une partie du poste, et le relevé décrit votre présence.
Rester silencieux deux heures. Les questions se posent à la fin.
PendantNoter des jugements
"Poste mal organisé" ne se vérifie pas et ne se discute pas. Le relevé devient un avis de plus.
Ne noter que des heures, des durées et des objets nommés.
Dans la duréePrendre une visite pour la réalité
Ce que vous avez vu pendant deux heures se produit peut-être parce que vous étiez là.
Y retourner trois fois à des heures différentes, et recouper avec une trace qui ne dépend pas de vous.
Le plateau du service clients d'un opérateur télécom, soixante positions sur deux équipes.
La durée moyenne d'appel est tenue, et le temps de traitement après appel monte depuis un an.
La durée de l'appel lui-même. Elle était bonne, et elle ne comptait pas ce qui se passait après avoir raccroché.
À relever avant la première observation.
À gauche ce qu'un relevé contient vraiment, à droite la discipline qui le rend utilisable, et ce que la présence de l'observateur change.
Le nombre d'appels ne change pas. Ce qui change est le temps passé après avoir raccroché, sur les appels qui demandaient un second écran.
L'observation ne produit aucun gain par elle-même. Elle montre où regarder, et le gain vient du développement qui suit. Ce qui est compté ici suppose ce développement fait.