Série Flowlysis · Outils & principes · Fiche N° O-10

L'A3 DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME

Une page, un seul problème. À gauche ce qui se passe et pourquoi, à droite ce qu'on fait et comment on le vérifiera. La place qui manque est l'outil.

Aussi appeléA3, PDCA sur une page ; proche du 3C, plus court Se prépare en2 à 4 h de relevé sur le terrain Format proposé2 séances de 2 h, à une semaine d'écart Levier principalQualité (FTR) D'aprèsJ. Bicheno, The Lean Toolbox for Service Systems, 2008
flowlysis.
Ce que ça rapporte
Impact sur le TTM
Moyen
Impact sur la qualité (FTR)
Élevé
Impact sur l'Opex / Capex
Moyen
Ce que ça coûte
Coût d'implémentation
Faible
Difficulté d'implémentation
Élevé
Difficulté de maintien
Moyen
Faible Moyen Élevé N/A (sans objet)
1

Le problème auquel ça s'appliqueEt ce qu'il vous coûte chaque année

Ce que vous voyez déjà
  • Le même incident revient tous les deux mois, et chaque fois quelqu'un le règle en urgence.
  • La solution est décidée en réunion, avant que la cause ait été cherchée.
  • Personne ne sait dire si le correctif précédent a marché, parce que rien n'avait été annoncé à l'avance.
Où part l'argent

Un problème traité au symptôme revient. Chaque retour coûte le temps de ceux qui l'éteignent, réparti sur assez de monde pour n'apparaître nulle part.

L'ordre de grandeur, à la louche

Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.

Combien de fois / annombre de fois où ce problème précis se produit
×
Ce que ça coûte à chaque foisheures mobilisées à chaque occurrence × coût horaire
×
Part qu'on évitepart estimée des occurrences que la contremesure supprimerait, en hypothèse
=
Gain / anà écrire au crayon,
avant la première séance
Quand ça ne sert à rien

Ça ne sert à rien quand la cause est connue et la décision déjà prise : écrivez-la et exécutez. Ni sur un problème ponctuel et sans gravité : un incident unique mais grave mérite son A3.

2

Comment ça marcheLa mécanique, en clair

L'idée en une phrase

Un seul problème par page. À gauche le contexte, les faits, l'objectif et la cause, à droite la contremesure et sa vérification.

Les gestes, dans l'ordre
  1. Écrire le problème : une phrase chiffrée, datée, sans solution.
  2. Relever l'état actuel sur place, le découper (type, composant, moment) et garder la part la plus lourde.
  3. Écrire l'objectif : quel chiffre, de combien, pour quand.
  4. Demander pourquoi, lister les réponses, suivre celles que les faits confirment.
  5. S'arrêter sur une cause à votre main dont la suppression empêche le retour, puis relire la chaîne à l'envers (« donc… »).
  6. Écrire chaque contremesure (un verbe), son porteur, son échéance.
  7. Écrire quoi vérifier et quand. Objectif atteint : standardiser, sinon reprendre.
Ce qu'il faut avoir sous la main

Une feuille A3 et un crayon. Un porteur nommé, relu par son responsable. Les faits relevés sur place, et ceux qui vivent le problème.

Le signe que ça a marché

À la date prévue, l'objectif chiffré est atteint et le problème n'est pas revenu.

3

Les pièges de l'implémentationCe qui fait rater, et ce qu'on fait à la place

Au lancementUn problème qui contient sa solution

"Il nous manque un outil de supervision" ferme l'analyse avant qu'elle commence.

Réécrire la phrase jusqu'à ce qu'elle ne contienne qu'un fait, un chiffre et une période.

Au lancementPlusieurs problèmes sur la page

L'analyse se dilue, et aucune cause n'est poursuivie jusqu'au bout.

Un problème par page. Les autres attendent la leur.

PendantUne seule réponse à chaque pourquoi

La chaîne descend en ligne droite vers la cause qu'on avait en tête au départ.

Noter toutes les réponses d'un niveau, vérifier chacune sur place, poursuivre celles que les faits confirment.

PendantS'arrêter au premier niveau confortable

On obtient un rappel à l'ordre ou un contrôle de plus, et le problème revient.

Continuer tant que la contremesure ne ferait que surveiller ou rappeler.

Dans la duréeNe jamais revenir vérifier

Personne ne sait si la contremesure a tenu, et la suivante se décide sans rien savoir.

Fixer la date de vérification le jour où la contremesure est écrite.

4

Un exempleCas type du tertiaire

L'objet

Les incidents qui suivent une mise en production, dans une direction informatique de 120 personnes.

Ce qui cloche

Une mise en production sur quatre est suivie d'un incident dans les 48 heures, et le taux ne bouge pas depuis deux ans.

Ce qu'ils regardaient avant

Le taux de couverture des tests. Il montait chaque trimestre, et le nombre d'incidents restait le même.

Les chiffres de départ

À relever avant la première séance.

600mises en production dans l'année 1 sur 4suivie d'un incident sous 48 h 9 hmobilisées par incident, toutes personnes comprises 78 €l'heure, coût complet
Ce qu'ils ont fait Un seul problème sur la page, et la chaîne des pourquoi poussée jusqu'à une cause à leur main, dont la suppression empêche le retour.
Le déclencheurUn incident de configuration le soir d'une livraison, le troisième sur le même composant.
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Le gesteUne page A3, deux séances de deux heures à une semaine d'écart, avec deux développeurs et l'exploitant.
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Ce qu'ils ont vuLe tri des 150 incidents met la configuration en tête. Les pourquoi mènent aux paramètres saisis à la main.
▶
La décisionUn coffre à secrets installé, la configuration générée depuis le dépôt, vérification fixée à trois mois.
1 · PLUSIEURS RÉPONSES À CHAQUE POURQUOI 2 · CE QUE VOUS OBTENEZ SELON L'ENDROIT OÙ VOUS VOUS ARRÊTEZ LE PROBLÈME 1 mise en production sur 4 est suivie d'un incident dans les 48 h 600 mises en production par an, 150 incidents triés par cause pourquoi ? la configuration diffère entre recette et production les tests ne couvrent pas ce cas la livraison est lancée trop tard le soir pourquoi ? les paramètres de production sont saisis à la main les données de recette datent d'un an les versions des deux environnements diffèrent pourquoi ? ces paramètres ne sont pas versionnés une seule personne détient les accès la procédure de livraison n'est pas écrite pourquoi ? ils contiennent des secrets, et aucun coffre n'existe le dépôt est ouvert à des prestataires personne n'en a jamais fait la demande On s'arrête ici : le coffre est à votre main et supprime la cause. Les réponses écartées restent écrites sur la page. Elles servent si la contremesure ne tient pas. LA CONTREMESURE QUI EN SORT une par niveau, selon l'endroit où l'on cesse de demander pourquoi rappeler aux équipes de vérifier la configuration le problème revient au mois suivant ajouter une relecture avant chaque livraison il revient, et la relecture coûte du temps chaque semaine versionner les paramètres dans le dépôt impossible en l'état : ils contiennent des secrets générer la configuration depuis le dépôt et le coffre plus de saisie manuelle, donc plus d'écart dû à la saisie Trois arrêts sur quatre laissent la cause en place. La vérification est fixée le même jour que la contremesure : ici, à trois mois.

La même chaîne, lue de deux façons : à gauche les réponses retenues et celles qui ont été écartées, à droite la contremesure qu'on obtient selon le niveau où l'on cesse de demander pourquoi.

Ce que ça vautUne fourchette, et d'où elle sort

Le nombre de mises en production ne change pas. Ce qui change est la part d'entre elles qui se termine par un incident.

Ce qui est libéré 680 à 1 010 h / an
tri : la configuration cause 50 % des 150 incidents, 75 % avec les cas douteux ; durée moyenne supposée égale
En valeur 53 000 à 79 000 € / an heures libérées × 78 € l'heure, coût complet
Ce que ça finance 75 à 112 incidents de moins soit l'équivalent d'un mi-temps rendu à la livraison
Le ratio qui change 1 MEP sur 4 → 1 sur 8 à 1 sur 16 au mieux, suivie d'un incident sous 48 h

Un plafond : il suppose que tous les incidents de configuration disparaissent. La vérification à trois mois dira la part réelle ; les autres demandent leur A3.