Un rouleau de papier sur un mur, une note par étape réelle, et quatre boîtes autour qui expliquent pourquoi le flux se comporte comme il se comporte.
Une donnée incomplète entrée au départ se paie à chaque étape suivante. Plus elle avance, plus la corriger coûte cher, et ce coût se répartit entre des services qui ne se parlent pas.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si le client intervient pendant le traitement, ou si chaque dossier suit un chemin différent. Ce sont alors d'autres cartes qu'il faut.
Le flux au centre du mur, son contexte aux quatre coins : la demande, les horaires, les indicateurs, les ressources. C'est le contexte qui explique le flux, et non l'inverse.
Un rouleau de papier kraft de quatre mètres. Des feuillets de quatre couleurs. Les vingt derniers dossiers avec leurs dates. Et les personnes qui font le travail.
La ligne du temps montre un travail réel qui tient en quelques minutes et un délai qui se compte en jours. Plus personne ne discute le chiffre.
Au lancementColler les étapes du mode opératoire
On cartographie la procédure au lieu du flux, et les boucles de reprise disparaissent.
Suivre vingt dossiers réels, et coller ce que ceux-là ont traversé.
Au lancementSauter les quatre boîtes de contexte
Le flux dessiné est juste, et rien n'explique pourquoi il se comporte ainsi.
Poser la demande, les horaires, les indicateurs et les ressources pendant l'atelier, et ne pas clore la carte sans eux.
PendantNe pas marquer les données fausses
On voit les étapes, et jamais ce qui les fait recommencer.
Écrire sur chaque activité le taux de données manquantes ou erronées qu'elle reçoit.
PendantOuvrir un couloir par service
La carte se lit service par service, et le flux de bout en bout, avec ses files, ne se voit plus.
Garder une seule ligne, et marquer chaque passage de mains d'un symbole sur la ligne.
Dans la duréeRanger la carte après l'atelier
Les décisions tiennent trois semaines, puis le flux revient à son état d'avant.
Laisser la carte au mur, datée, jusqu'à ce que les actions soient faites.
Les demandes de remboursement de frais de santé dans une mutuelle, de la réception au paiement.
Le traitement d'une demande prend six minutes, et l'adhérent est remboursé au bout de neuf jours.
Le nombre de dossiers traités par personne et par jour. Il était bon partout, à chaque étape prise séparément.
À relever avant l'atelier : tout le chiffrage en découle.
La carte telle qu'elle reste au mur : le flux au centre, la demande, les horaires, les indicateurs et les ressources aux quatre coins.
Le gain ne vient pas des étapes : elles durent déjà six minutes. Il vient de ce qu'on cesse de faire deux fois.
Le délai baisse davantage que les heures : neuf jours deviennent cinq à six environ, parce que la file de quatre jours après le contrôle des pièces se résorbe presque entièrement.