On arrête d'améliorer le flux existant et on en conçoit un autre, sur un périmètre choisi, pour atteindre un objectif hors de portée des petits pas.
On finance des améliorations dont le rendement décroît, sur un flux dont la forme fixe elle-même le plafond. L'argent part en efforts, et le plafond reste où il est.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si personne ne connaît le flux actuel en chiffres. Refondre un processus qu'on n'a pas mesuré remplace un désordre connu par un désordre neuf.
On fixe une cible que le flux actuel ne peut pas atteindre, on redessine le flux à partir de ce que le client attend, puis on bascule d'un coup sur un périmètre restreint.
Trois mois de données sur le flux actuel. Un périmètre dont vous êtes le décideur. Une équipe dédiée à temps plein. Et la date de bascule, écrite avant de commencer.
Sur le périmètre basculé, le chiffre visé est atteint en quelques semaines, et plus personne n'utilise l'ancienne façon de faire.
Au lancementRefondre un flux jamais mesuré
Personne ne connaît la variation réelle, et le nouveau flux hérite des mêmes causes.
Réunir trois mois de données du flux actuel, tirées de l'historique ou mesurées, avant de décider.
Au lancementChoisir un périmètre qu'on ne peut pas basculer seul
La bascule dépend de trois directions, la date glisse, et tout redevient de l'amélioration ordinaire.
Prendre un périmètre dont une seule personne porte la décision.
PendantRedessiner en partant des étapes existantes
On obtient l'ancien flux avec moins d'étapes, donc le même plafond.
Partir de ce que le client attend, et n'ajouter une étape que si elle y contribue.
PendantFaire tourner les deux flux en parallèle le temps de voir
Les deux fonctionnent mal, l'ancien reste le vrai, et le nouveau devient une option.
Fixer la date de bascule avant de commencer, et le retour arrière avec elle.
Dans la duréeRefondre, puis passer au sujet suivant
Le nouveau flux dérive en quelques mois, faute de quelqu'un pour le tenir.
Rendre la main aux petits pas dès la stabilisation, avec l'équipe qui l'exploite.
L'entrée en relation d'un nouveau client professionnel dans une banque, de la demande à l'ouverture du compte.
Le délai est passé de 21 à 14 jours en deux ans d'améliorations, puis n'a plus bougé. La cible commerciale est à 5 jours.
Le nombre de dossiers traités par gestionnaire. Il progressait, et il ne disait rien du délai vu par le client.
À relever avant de décider : tout le chiffrage en découle.
Le même flux avant et après, à la même échelle de temps.
Le travail passe d'environ 3 à 2 jours par dossier ; l'essentiel du gain vient de la disparition de l'attente, et avec elle d'une partie des abandons.
Le gain se joue sur un seul périmètre. L'étendre au reste demande une décision séparée, et un coût du même ordre.