Faire entrer le travail dans l'équipe à un rythme régulier, au lieu de le laisser arriver par vagues, pour cesser de dimensionner l'équipe sur la pointe.
L'équipe est dimensionnée sur la pointe. Entre deux pointes, la capacité payée ne produit rien ; pendant la pointe, elle ne suffit quand même pas et les dossiers attendent.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si la variation vient des reprises et des erreurs de votre processus plutôt que de la demande. Lisser une file alimentée par des reprises revient à organiser le désordre.
On cesse de lancer le travail au fil de son arrivée. Il attend dans une file visible à l'entrée, et on en relâche chaque jour la même quantité, dans le même ordre de types.
Douze mois d'arrivées avec leur date et leur type. Un tableau à l'entrée du flux. Et quelqu'un qui tient le lancement chaque jour, à la même heure.
Le nombre de dossiers en cours cesse de varier d'un jour à l'autre, et l'équipe sait le matin ce qu'elle va traiter.
Au lancementLisser le nombre sans lisser les types
Dix dossiers par jour, mais dix lourds un jour et dix légers le lendemain : la charge réelle reste en dents de scie.
Pondérer chaque type par son temps de traitement moyen, et lisser la charge obtenue.
Au lancementLisser en amont d'un poste instable
La file d'entrée se vide régulièrement et se reforme juste derrière, au premier poste qui décroche.
Stabiliser d'abord le poste le plus irrégulier, et lisser ensuite.
PendantLaisser passer les urgences hors schéma
Deux passe-droits par semaine ramènent le fonctionnement d'avant, et l'équipe cesse de croire à la règle.
Réserver des places à l'avance dans le schéma, et les compter chaque semaine.
PendantGarder la file d'attente invisible
Chaque demandeur ne voit que son dossier, et relance pour passer devant les autres.
Afficher la file et la date d'entrée de chaque dossier, visible de ceux qui attendent.
Dans la duréeNe jamais recalculer le rythme
Le mix change, le schéma reste, et la file regonfle sans que personne sache pourquoi.
Recalculer le rythme chaque trimestre à partir des arrivées réelles.
Les réclamations clients d'un assureur, de leur réception à la réponse finale.
Les réclamations arrivent par vagues, surtout après chaque envoi d'avis d'échéance. Deux semaines de surcharge, puis deux semaines de rattrapage.
Le nombre de réclamations traitées par semaine. Sa moyenne était stable, et elle cachait des semaines à 90 et des semaines à 440.
À relever avant la séance : tout le chiffrage en découle.
Les arrivées réelles, le rythme de lancement, et le schéma répété chaque jour.
Le lissage ne retire pas une heure de travail. Il abaisse la pointe qu'il faut pouvoir absorber, de 2,4 à 1,2 ou 1,4 fois la moyenne.
Le volume traité reste identique. Ce qui disparaît, c'est la réserve de capacité. L'attente, le lissage seul la déplace en amont.