Un classement des attentes en familles, pour savoir lesquelles rendent les gens contents quand on les tient, et lesquelles ne changent rien quoi qu'on y mette.
On traite les demandes dans l'ordre d'arrivée, ou dans celui de qui insiste. Une part de la capacité va donc à des attentes qui ne feront bouger personne, et cette part-là n'apparaît sur aucun tableau de bord.
Comptez-le sur vos chiffres. Un ordre de grandeur suffit pour décider d'essayer.
Ça ne sert à rien si vous ne pouvez pas interroger ceux qui utilisent le service. Le modèle classe des réponses, et sans réponses il ne classe rien.
Toutes les attentes ne se valent pas. Certaines ne se remarquent que lorsqu'elles manquent, d'autres font plaisir sans être réclamées, beaucoup ne changent rien. Deux questions par attente disent laquelle est laquelle.
Une liste d'attributs relue avant l'envoi. Trente à cinquante répondants qui utilisent vraiment le service. La grille de classement, imprimée.
Vous désignez un chantier en cours depuis des mois et vous dites, chiffres en main, qu'il ne fera bouger personne.
Au lancementRédiger les attributs en langage interne
Les répondants classent des mots qu'ils n'emploient pas, et les contradictions se multiplient.
Faire relire la liste par trois utilisateurs avant l'envoi.
Au lancementInterroger ceux qui commandent le service
On recueille l'avis de ceux qui financent, et le classement décrit leurs attentes.
Interroger ceux dont le travail change selon que l'attribut est là ou non.
PendantMettre trop d'attributs dans le questionnaire
Le questionnaire dépasse le quart d'heure et les dernières lignes sont remplies au hasard.
S'arrêter à vingt attributs, quitte à faire une seconde vague.
PendantSauter la question sur l'absence
Une exigence obligatoire ressemble à un indifférent, puisque sa présence ne réjouit personne.
Garder les deux questions pour chaque attribut.
Dans la duréeTraiter le classement comme acquis
Un attractif devient proportionnel, puis obligatoire, et la carte vieillit sans prévenir.
Refaire l'étude tous les douze à dix-huit mois.
Les demandes métier adressées à la DSI, du recueil à la mise en service.
Le nombre de livraisons monte depuis deux ans. La satisfaction mesurée, elle, ne bouge pas.
Le nombre de demandes livrées par trimestre. Il montait, et il ne disait rien de ce que ces livraisons changeaient pour quelqu'un.
À relever avant la séance : tout le chiffrage en découle.
Les quatre familles, et le classement des dix-huit attributs du service.
On récupère 60 à 90 % de la capacité qui partait dans l'indifférent et le rejet. Tout le reste en découle.
Rien n'est économisé. La même dépense change de destination, et c'est le seul effet que le modèle promet.