Série Flowlysis · Fiche de tête · N° C-07 · Le développement du Produit

CONCEVOIR L'OFFRE ET SON SYSTÈME ENSEMBLE

Dans un service, le déroulé fait partie de ce que le client achète : il le vit lui-même. Une offre dessinée sans l'organisation qui la délivre fabrique les files, les reprises et les appels que l'excellence opérationnelle mettra des années à résorber. Cette partie de la série traite l'amont.

Pour quidirections générales, responsables d'offre, directions opérationnelles et informatiques du tertiaire Sert àsavoir ce qui se décide en concevant une offre, et dans quel ordre Se lit en8 minutes À lire avecC-01, qui fixe le vocabulaire, et C-04, l'index de la série
flowlysis.
Cette partie en un coup d'œil
C1 fiche de tête · cette page
P4 principes · P-07 à P-10
O21 outils · O-40 à O-60
Pour entrer
P-08Apprendre avant d'engager, le principe qui porte le reste
O-43Les hypothèses qui peuvent faire tomber l'offre
O-46L'échelle de fidélité, pour prototyper un service
Chaque fiche tient sur une page et se lit seule. Le parcours conseillé est en bas de cette page.
1

Ce qui se fige à la conceptionEt qu'on paie ensuite, chaque année, en exploitation

Cinq choses se décident en dessinant l'offre. Chacune revient ensuite en coût d'exploitation.

La variabilité qu'on laisse entrer
Chaque option et chaque exception acceptées à la conception ajoutent une procédure et de la variabilité qui, à charge égale, allonge les files.
Fiches O-31 et O-42
La promesse faite au client
Un délai annoncé sans être confronté à celui que le parcours tiendra dans la grande majorité des cas, files comprises (mesuré en pilote ou estimé par la demande, la capacité et la variabilité prévues), se tient à coups d'urgences et d'heures supplémentaires.
Fiches O-48 et O-34
Le nombre de mains par lesquelles passe le dossier
Il se fixe au dessin du parcours. Chaque passage ajoute une attente.
Fiches O-01 et O-06
Ce qui est codé en dur
Un spécifique écrit pour une exception se repaie à chaque version de l'outil.
Fiches O-49 et O-28
Les appels qui arriveront après le lancement
Un courrier mal compris, une étape oubliée côté arrière-guichet : la demande d'échec se dessine avant le premier client.
Fiches O-20 et O-51
2

Ce que le Lean apporte à la conceptionCinq règles du développement Lean de produits

Trois viennent de Toyota, deux de l'économie des flux de développement. L'apprentissage par cycles courts y est partout, sans méthode à part.

Apprendre avant d'engager
Une décision coûteuse à défaire attend que l'incertitude qui la rend risquée soit levée, au moindre coût.
Fiche P-08
Chiffrer le retard
Une offre qui attend coûte chaque semaine. On arbitre sur ce coût rapporté à la durée du travail, pas sur l'urgence déclarée.
Fiche P-07
Livrer par petits lots
Une tranche utilisable, mise devant de vrais clients, vaut mieux qu'un grand lot livré au bout d'un an.
Fiche P-10
Une personne qui porte l'offre de bout en bout
Du client à l'arrière-guichet. Elle arbitre la conception au nom du résultat client, par sa connaissance du client plus que par la hiérarchie.
Fiche P-09
Garder plusieurs pistes ouvertes
On écarte les options une à une, sur preuve, au lieu d'arrêter la solution à la première réunion.
Fiche O-23
3

Ce que cette partie ne traite pasLes frontières, posées d'avance

Cinq sujets voisins, laissés de côté exprès. Pour chacun, la raison, et ce qui est traité à la place.

Le fonctionnement interne des équipes informatiques
Les rituels d'équipe, l'intégration continue, les indicateurs de livraison ont leurs références et un autre lecteur. La série traite la jonction entre le service et l'IT, vue du métier.
Fiches O-48, O-49, O-58 et O-59
L'agilité comme méthode
L'approche itérative est sous-jacente à toute la partie. Elle apparaît comme un principe, les petits lots, et non comme un cérémonial.
Fiche P-10
Le marketing de l'offre
La marque, la campagne, le plan média. La série s'arrête à ce que l'offre promet, à ce qu'elle coûte à servir, et à la façon dont on la délivre.
Fiches O-45 et O-48
Le choix de l'outil informatique
Quel logiciel de relation client, quel éditeur. La série dit comment adopter un outil sans le déformer, pas lequel acheter.
Fiche O-49
Le graphisme
Les heuristiques et le test d'utilisabilité disent si un écran ou un courrier se comprend sans aide. Ils ne disent pas s'il est beau.
Fiches O-51 et O-52
Le parcours conseillé Huit étapes, dans cet ordre. Chaque étape suppose la précédente. Les fiches déjà présentes dans la série sont reprises là où elles servent.
ÉtapeCe qu'on y faitLes fiches
1 · Poser les règlesLire cette page, puis les deux principes qui expliquent le plus de décisionsC-07 · P-08 · P-07 · puis P-09 · P-10
2 · Partir du clientDécrire ce que le client cherche à faire avancer, puis trier ses attentesO-40 · O-02 · O-50
3 · Choisir où jouerUn segment de départ étroit, et un seul résultat chiffré à atteindreO-42 · O-41
4 · Lister ce qui peut tuer l'offreÉcrire les hypothèses, tester la demande, calculer le coût de serviceO-43 · O-44 · O-45
5 · Prototyper en montant la fidélitéJouer le parcours sur table, puis en jeu de rôle, puis à la main avec de vrais clientsO-46 · O-24 · O-01 · O-23
6 · Traduire en exigencesDéduire les exigences de l'engagement pris, découper en tranches, garder le standard de l'outilO-22 · O-48 · O-47 · O-49
7 · Tester et validerRelire écrans et courriers, faire tester, piloter avec des critères d'arrêt écrits avantO-51 · O-52 · O-55 · O-53 · O-56
8 · Lancer, puis faire vivreMettre en production sans casser le service, trier le portefeuille, retirer ce qui ne sert plusO-54 · O-57 · O-27 · O-58 · O-59 · O-60

En gras, les fiches de cette partie. En clair, celles qui existaient déjà dans la série et qui servent aussi en amont.

Le relais avec la partie service
O-48 → O-26La promesse faite au client devient un engagement entre services.
O-45 → C-05Le coût de service rejoint le chiffrage de la marge.
O-54 → O-18La stabilisation après lancement se suit en carte de contrôle.
O-60 → O-32Les offres de queue se lisent dans les runners, repeaters, strangers.

Ce qui se joue à la frontièreEntre la conception de l'offre et son exploitation

Ce que la partie service reçoitUne offre dont les files, les promesses et les exceptions ont été pensées avant le lancement. Les fiches O-20, O-31 et O-34 servent alors à tenir, pas à réparer.
Ce qui se dégrade d'abordLe calendrier affiché. Un projet qui apprend avant d'engager montre plus tôt ce qui ne tient pas, et annonce des abandons que l'ancien planning cachait.
Ce qui casse si on n'en fait que la moitiéConcevoir le guichet sans l'arrière-guichet. L'offre plaît en test, puis cède au volume réel, et c'est l'exploitation qui paie la différence.
La phrase à retenirUn service se conçoit avec ceux qui le délivreront, ou il se corrige à leurs frais.