Selon Bicheno, près de la moitié du gisement se trouve au niveau le plus haut, celui qu'on saute presque toujours parce qu'il ne produit aucun dessin spectaculaire.
Cinq décisions. Ce qui se tranche ici se rattrape mal au niveau en dessous.
La finalité de chaque tâche, écrite du point de vue du client
Puis la vérification que les indicateurs en place la servent, au lieu de la contrarier.
La demande, séparée en deux
Ce qui arrive parce qu'un client a un besoin, et ce qui arrive parce qu'on a raté quelque chose avant.
Le regroupement : centralisé, ou rapproché du terrain
Une question que le niveau 2 tient pour acquise : la rouvrir après coup oblige à refaire les cartes.
Le tri des tâches en habituelles, régulières et rares
Un Pareto qui dit où porter l'analyse, et comment répartir les moyens.
La frontière du système
Où commence et où finit ce qu'on regarde. La poser trop étroite condamne tout ce qui suit.
Le client intervient-il pendant le traitement ? Les étapes se répètent-elles d'un dossier à l'autre ? Les réponses désignent le type.
Transactionnel
Peu d'interaction, étapes répétitives. Dossiers courts, échéances régulières.
Le cas où une carte de flux d'usine s'applique le plus directement ; ailleurs, elle s'adapte.
Interactif
Le client intervient pendant, et les étapes se répètent d'un cas à l'autre.
Le service blueprint et le cycle de service sont ici.
Sur mesure
Le client intervient pendant, et chaque cas diffère du précédent.
Gestion de projet et chaîne critique, plutôt qu'une carte de flux.
Conception de système
Peu d'interaction, et rien ne se répète : un dispositif à créer ou à refaire.
On dessine la structure et ses règles, et non le flux.
Bicheno y met une garde : descendre au détail trop tôt fait perdre le crédit qu'on a auprès des équipes.
Quand il sert
Sur un sous-processus transactionnel à cycle court, une fois les niveaux 1 et 2 passés.
Quand il ne sert pas
Sur du sur mesure ou de la conception de système, où il ne s'applique presque jamais.
Ce qu'on y fait
Comparaison des meilleures façons de faire, équilibrage des charges, cartographie détaillée du geste.
Ce qui reste quand même à y gagner
Dix secondes sur cinquante mille actes par an, c'est près de 140 heures : presque un mois de travail d'une personne.
Jamais de bout en bout
Cartographier tout le flux à ce grain revient à détailler ce que les niveaux au-dessus vont supprimer.
| Ce que vous observez | Le type de carte | Ce qu'on y cherche |
|---|---|---|
| Le client n'intervient qu'au début et à la fin, et les étapes se répètent | Transactionnel | le délai, les files d'attente, les reprises |
| Le client intervient pendant le traitement, et les étapes se répètent | Interactif | les moments où le client attend, et ce qu'il perçoit |
| Le client intervient pendant, et chaque cas est différent | Sur mesure | les dépendances entre personnes, les ressources partagées |
| Le client n'intervient presque pas, et rien ne se répète | Conception de système | la finalité, les règles, la structure elle-même |
| Le flux traverse plusieurs de ces cases | Plusieurs cartes | découper le flux avant de cartographier, et non après |