Les principes du Lean valent dans un bureau sans qu'on y change une ligne. Ce sont les outils qui ne se recopient pas, parce qu'ici le travail est invisible et que la file d'attente n'a pas de forme.
Cinq principes, choisis parmi ceux du Lean, qui valent à l'identique. Pour chacun : la règle, puis ce qu'elle donne quand on la lit avec des dossiers au lieu de pièces.
La valeur se juge du point de vue du client final
Le service suivant dit ce dont il a besoin ; c'est le client au bout de la chaîne qui dit si le travail a servi.
Le délai se joue dans l'attente entre les mains
Le travail réel tient souvent en moins d'une heure ; le délai se compte en jours.
On n'améliore que ce qu'on peut voir
Il faut rendre visible ce qui attend, puisque rien ne s'empile devant personne.
À charge égale, la variation fait une grande partie de l'écart de délai
Deux services également chargés peuvent avoir des délais très différents.
Ceux qui font le travail savent le changer
Vrai ici aussi, à condition qu'ils puissent modifier la règle, l'écran ou le formulaire.
Quatre différences de nature, qui vont bien au-delà du vocabulaire. Pour chacune : l'écart, ce qu'il implique, et le geste qu'il impose.
Le travail ne se voit pas
Un dossier en attente ne prend aucune place, donc personne ne le compte.
Rendre l'attente visible avant toute autre chose : une file affichée, et datée.
Le stock est une file d'attente
Il n'y a ni palette ni rayonnage, mais une boîte mail partagée et une liste.
Compter les dossiers en cours, et leur âge, aussi sérieusement que ceux traités.
La variation entre par le client
C'est lui qui décide quand il arrive et ce qu'il apporte dans son dossier.
Lisser ce qui dépend de vous, et absorber le reste avec une réserve de capacité.
Le défaut est une reprise que personne ne compte comme telle
Un aller-retour pour pièce manquante n'est presque jamais compté comme un défaut.
Compter les reprises comme des défauts, à l'endroit exact où elles naissent.
Quatre outils qu'on importe tels quels. Pour chacun : ce qu'on recopie, pourquoi ça ne prend pas ici, et ce qui joue le même rôle.
Le chronométrage des postes
Le travail varie d'un dossier à l'autre : la moyenne seule, sans sa dispersion, trompe.
Mesurer d'abord le délai de bout en bout et sa part d'attente ; le temps de traitement sert à dimensionner.
Le 5S réduit au rangement
Trier les fournitures agit peu sur le délai, et laisse le souvenir d'une lubie.
Appliquer le 5S à l'information : où elle est, qui la tient, quand elle arrive.
Le tableau de production horaire
Plaqué sur un flux non lissé, le tableau devient un mur de retards.
Afficher d'abord la file et l'âge du plus vieux dossier ; le suivi par intervalle vient après le lissage.
Le TRS (taux de rendement synthétique)
Transposé, il devient une mesure de l'occupation des personnes, et les saturer allonge les délais.
Suivre le délai et la file, garder une réserve : l'attente croît de plus en plus vite avec l'occupation, d'autant plus tôt que l'équipe est petite et le flux irrégulier.
| Le mot | À l'atelier, ça désigne | Au bureau, c'est |
|---|---|---|
| Le stock | des pièces qui attendent devant un poste | des dossiers qui attendent dans une file ou une boîte mail |
| Le défaut | une pièce non conforme, mise de côté | un dossier qui repart en arrière pour être complété |
| Le poste de travail | un emplacement et une machine | une personne, un écran, et un droit d'accès |
| Le rythme | le rythme de la demande (takt), sur lequel la ligne se cale | le nombre de dossiers à traiter par jour pour suivre la demande |
| Le gaspillage | déplacement, stock, surproduction | relance, ressaisie, réunion de suivi, validation sans effet |
| La ligne, le flux | la suite des postes physiques | la suite des mains par lesquelles le dossier passe |
| La machine | ce qui transforme la matière | l'outil informatique, et la règle qui vient avec |
| Le client | celui qui achète le produit ; le poste suivant est un client interne | celui qui attend la réponse au bout de la chaîne ; le service suivant, client interne, fixe ses exigences d'entrée |
| [ autre ] | [ ... ] | [ ... ] |
| [ autre ] | [ ... ] | [ ... ] |